Должность плюс специальность – современная концепция «Медицинский регистратор»


На основании опыта обучения 97 медицинских регистраторов стоматологических клиник РФ разных ценовых сегментов по направлениям этика и деонтология в медицине, управление конфликтами, развитие коммуникативных навыков и  телефонная вежливость, установили портрет современного медицинского регистратора стоматологической клиники и пришли к выводу, что в 100% случаев отсутствует специальная подготовка медицинских регистраторов стоматологических клиник.

Традиционное отношение к медицинским регистраторам как вспомогательному персоналу,  с мнением, что качество их работы отдаленно влияет на репутацию и конкурентоспособность стоматологической клиники, претерпевает значительное изменение под влиянием все более жесткой конкуренции  и  требовательностью пациентов. Медицинские регистраторы - визитная карточка стоматологической клиники,  первые сотрудники, с которыми встречаются пациенты в телефонном и личном общении, и от которых существенно зависит станет ли первично обратившийся пациент приверженным.

В Приказе Минздравсоцразвития России от 23 июля 2010 г. N 541н г. Москва `Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел `Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения` обозначены не только должностные обязанности медицинского регистратора, но и области его знаний, и требования к его квалификации.  По нашим данным, основанных на обучении 97 медицинских регистраторов стоматологических клиник, в 100% случаев отсутствует специальная подготовка, которая согласно образовательной программе включает медицинское страхование, этику деонтологию, оформление медицинской документации и другое. Обучение по специальности «медицинский регистратор» проводится лишь в некоторых городах РФ.

Возможно, поэтому наиболее значительные потери потока первичных пациентов происходят на этапе записи пациента на консультацию к врачу, особенно в телефонном разговоре. На рисунке 1 схематично представлены статистические данные снижения потока первичных пациентов с позиции зон ответственности персонала клиники на примере одной из сетевых клиник г. Москвы. Из 100% позвонивших первичных пациентов, в среднем записались на консультацию 50%. На практике этот показатель может достигать 75%. Первичными пациентами считались пациенты, пришедшие по наружной рекламе, рекламе в средствах массовой информации, интернет-рекламе и директ-рассылке. Пациенты, пришедшие на конкретного врача и «сарафанному радио», не учитывались по причине первоначально лояльной настроенности и желания записаться на прием. Из 100% пациентов, записавшихся по телефону на прием, пришли на консультацию 80%, из которых только 70% остались на лечение. Причинами отмены визита назывались изменение состояния здоровья, отмена решения обращаться за помощью, командировки и непредвиденные обстоятельства. Из 100% первичных пациентов, пришедших на консультацию к врачу, которым показаны разные сочетания терапевтической, ортопедической, пародонтологической, хирургической и ортодонтической помощи, только 40% пациентов прошли комплексное лечение. Остальные 60% ограничивались терапевтической помощью и в сочетании с ортопедической, и простой хирургией. В итоге   процент пациентов, формирующих актив клиентской базы, составил 5,6% от 100% позвонивших в клинику. Особо обращает внимание точка максимального сужения потока пациентов, а  именно -  в зоне ответственности медицинских регистраторов, меньшее – врачей.

 

 

Рис. 1. Воронка снижения потока первичных пациентов

с позиции зон ответственности персонала клиники, составленная по данным

одной из частных сетевых стоматологических клиник г. Москвы.

Проведя статистический анализ по возрасту, образованию, стажу работы по специальности и месту работы медицинских регистраторов – участников наших тренингов, получены следующие данные (рисунок 2, 3, 4, и 5). Пол медицинских регистраторов в 99% случаев – женский, основной возраст от 26 до 36 лет (57,2%), образование, как правило, высшее (62,1%), стаж по специальности и месту работы чаще от года до четырех-пяти лет (50,0% и 57,1% соответственно). Очевидно, что среднестатистический портрет медицинского регистратора стоматологический клиники частной формы собственности – это молодая женщина с высшим образованием и стажем два-три года по месту работы. География участников, включенных в исследование, представлена на рисунке 6.  

 

Рис. 2. Среднестатистические показатели возраста медицинских регистраторов – участников обучения, (%).

 

Рис. 3. Среднестатистические показатели образования медицинских регистраторов – участников обучения, (%). 

Рис. 4. Среднестатистические показатели стажа по месту работы медицинских регистраторов – участников обучения, (%). 

Рис.5. Среднестатистические показатели стажа по специальности медицинских регистраторов – участников обучения, (%).

Рис. 6. Распределение медрегистраторов - участников обучения, включенных в исследование, по Федеральным Округам, (%).

В конце тренинга каждый участник оценивался по показателям: усердие, обучаемость, и способности. По данным нашего исследования, медрегистраторы с высшим образованием быстрее воспринимали новую информацию и в более короткие сроки обучались навыкам ведения телефонного разговора, тренировке голоса. Так, например, медрегистратору с высшим образованием в возрасте до 40 лет, как правило, требуется до 5 минут на понимание всей структуры ответа на телефонный звонок, сопротивление новой информации возникает в 14-23% случаев в виде вопросов пройденного материала, которое преодолевается ответами-обоснованиями. Медрегистраторы в возрасте старше 55 лет требовали вдвое больше времени на разъяснение материала и отработку практических навыков. Показатель усердия не зависел от уровня образования и возраста медрегистраторов. Медрегистраторы со стажем работы в одной клинике более пяти лет отличались большей приверженностью своим компаниям, чем медрегистраторы со стажем до трех лет. 

Из личного общения с участниками обучения складывается впечатление, что на практике у медицинских регистраторов преобладает спонтанно-ситуационное поведение, отсутствие четкого понимания обоснованности требований руководителя и врачей в части выполняемых ими работ, произвольный выбор поведенческой модели с пациентами в спонтанных ситуациях и неуверенность в конфликтных ситуациях. Очевидно, что понимание своей профессиональной ответственности медицинскими регистраторами складывается стихийно в соответствии с собственными представлениями.

Как показали результаты анализа деятельности медицинских регистраторов нескольких стоматологических клиники, дело не только в отсутствии специальной подготовки медицинских регистраторов. Эффективное построение процессов работы и организация взаимодействия всех категорий персонала с пациентами как область должностной регламентации практически не представлены в системном менеджменте медицины.   Стоит отдельно отметить общую тенденцию отечественного менеджмента различных отраслей российской экономики: число специалистов в области функционального и должностного анализа организаций в разы меньше, чем в зарубежной практике. В передовых странах Европы эта область менеджмента в числе первых по значимости и приоритетности.

Если должностной анализ практически отсутствует в российском менеджменте медицинских организаций, то должностное планирование  представлено с позиций рецептурного менеджмента – путем переписывания или заимствования из интернета или других медицинских учреждений должностных инструкций персонала с традиционной структурой, представленной разделами по базовой триаде должностной регламентации: обязанности, права, ответственность.

В составе раздела «Должностные обязанности» функциональные обязанности не отделены от обязанностей по организации собственной деятельности и требований организационной культуры данного лечебного учреждения ко всем  категориям работников. Не разделены зоны оперативной и экстренной ответственности. Профессиональные (функциональные) обязанности не сбалансированы с видами и масштабами предоставляемых полномочий и возлагаемой ответственности. Стандарты исполнения, схемы организационных взаимосвязей и  требования к исполнителям не детализированы, представлены общими фразами.

Эффективные должностные инструкции, как и сопровождающие их другие виды организационных регламентов, должны  создаваться под конкретную организационную культуру и видение компании с его специфическими конкурентными компетенциями. Такое проектирование системы должностных регламентов должно осуществляться  одновременно для всей совокупности работников, с корректировкой должностных инструкций врачебного и сестринского персонала по включению в состав раздела «Должностные обязанности» наряду с профессиональными обязанностями организационных обязанностей, скоординированных с обязанностями административных работников, включая медицинских регистраторов. Исходной базой перепроектирования должностных регламентов служит систематизация данных по конфликтным ситуациям между персоналом и пациентами, и между различными категориями персонала.

Подбор персонала, качество которого отвечает конкурентным требованиям, невозможно осуществлять без  наличия четко прорисованного «портрета рабочего места» медицинского регистратора –  в виде профессиограммы или модели компетенций. Эти или другие виды квалификационных регламентов в своей структуре отражают требования к знаниям, навыкам, умениям работника, его способностям и ограничениям, отраженным в поведенческой модели работника.

Основные функциональные обязанности следует подкрепить созданием технологических регламентов – процедур выполнения. Навыки владения процедурами реализации административных обязанностей не менее важны, чем навыки владения процедурами и современными медицинскими технологиями лечения и профилактики стоматологических заболеваний. Формирование и развитие конкурентных компетенций медицинских регистраторов требуют системного обучения как профессиональным медицинским дисциплинам и практическим курсам, так и дисциплинам и курсам профессионального администрирования – менеджмента, конфликтологии, построения межличностных коммуникаций, организации  рабочего места и процессов работы. 

В заключении стоит отметить, что отсутствие специальных знаний и умений медицинских регистраторов, четкого очерчивания зоны профессиональной ответственности первичного административного звена  и формулирования требований к профессиональной подготовке на должность медицинских регистраторов напрямую влияют на риски стоматологического учреждения: стратегические, финансовые, операционные, технологические и риск потери репутации. Кроме того, в результате отсутствия специальной подготовки медицинские регистраторы воспринимают себя обособленно от медицинского коллектива, что часто является причиной конфликтов с пациентами и персоналом. Необходим системный подход в образовании и должностном планировании медицинских регистраторов лечебных учреждений. Убеждены, что изменение видения должностной позиции «медицинский регистратор» позволит обрести клинике лучшее конкурентное преимущество – единое скоординированное и оперативное обслуживание пациентов.