Правильный подход к пациенту – залог успеха стоматологии ru:12383

Редактор стоматологического отделения информационного ресурса PennWell Лорен Бернс собрала 100 советов от специалистов по управлению стоматологическим бизнесом и его развитию, которые будут полезны и достаточно познавательны для всех желающих сделать свою клинику еще более успешной. Ниже представлена первая часть материала.

Будь-то в стоматологии или в любой другой отрасли, потребители в первую очередь обращают внимание на отношение к своей персоне – то есть пациент пришедший в стоматологическую клинику прежде всего будет ожидать к себе внимания, заботы, профессионализма и порядочности. Поэтому коллектив любой стоматологической клиники должен быть сформирован в соответствии с этими требованиями. Необходимо сплотить врачей, сделать так, чтобы ни один пациент не был обделен вниманием.

Комментарии экспертов:

В основе концепции клиники должно лежать не просто желание зарабатывать деньги – врачи с удовольствием должны оказывать помощь людям. Это стимулирует приток пациентов куда лучше, чем самая навязчивая реклама.

На утренних собраниях ваши сотрудники должны просматривать листы записи пациентов на сегодня. Кроме этого, необходимо обращать внимание на пациентов с незаконченным лечением, а также членов их семей, которым еще не назначены дни приема. Если пациенту назначен прием к врачу, а ему также нужно пройти процедуру гигиены полости рта, запланируйте эту процедуру в день визита к врачу – до или после него. Это избавит пациента от необходимости лишний раз приезжать в клинику.

Annette Ashley Linder, Annette Linder & Associates, annettelinder.com

Мне кажется, общение – главный аспект в любой стоматологической практике. Согласно нашим исследованиям, 90% успеха клиники составляет общение, а 10% –лечение, при этом ни в коем случае не преуменьшается роль профессиональных навыков врача. Другими словами, самые успешные клиники – те, которые отвечают потребностям пациентов и умеют отвечать на волнующие их вопросы. Наш совет – проводите регулярные собрания с членами команды и обсуждайте с ними создание в клинике приятной атмосферы заботы. Очень скоро вы заметите, что дела в вашей клинике пойдут вверх.

Dr. David Madow and Dr. Richard Madow, The Madow Brothers, madow.com

Свой первый урок по управлению я получил, когда мне было 3 года. Тогда моя мама постоянно просила меня не болтать слишком много. Даже сейчас я каждый день напоминаю себе об этом. У каждого пациента есть, чем поделиться с вами – позвольте ему рассказать что-то до того, как вы начнете говорить о коронках и пломбах. Спросите пациента, какие стоматологические проблемы его больше всего волнуют. После этого просто слушайте – по-настоящему слушайте. И вам станет ясно, что нужно делать для того, чтобы пациент получил пользу от лечения, а вы прибыль!

Dr. Timothy Donley, doctortimdonley.com

Человеку свойственно относиться к жизненным препятствиям как к чему-то плохому, что мешает достичь желаемого. Однако многие значительные достижения начинаются с препятствий, которые стимулируют нас к постоянным изменениям. Но именно препятствия и несоответствия между реальным положением дел и желаемым являются надежным двигателем, который будет вести вперед к желаемой цели! Это работает как по отношению к вам и вашей команде, так и по отношению к пациентам. С оптимизмом говорите пациентам, что у них все получится, и каждый раз, смотрясь в зеркало, они будут чувствовать мотивирующую силу любых препятствий.

Imtiaz Manji, Spear Education, speareducation.com

Финансовый вопрос не редко оставляет неприятный осадок после визита пациента к стоматологу, и речь идет не о сумме, а о дополнительных затратах, которые пациент получает уже после лечения в виде сюрприза.

В вашей стоматологической клинике должна быть своя финансовая политика, оформленная в письменном виде. Все пациенты должны ознакомиться с ней и подписать.

Храните у себя копию этого подписанного документа. Подобная политика представляет собой правила, согласно которым регулируются все финансовые вопросы. Разрабатывая финансовую политику, необходимо помнить три вещи:

Процедура оплаты должна быть прозрачной, и вы всегда должны ее придерживаться. Продумайте систему поощрений в случае предоплаты. Начинайте прием пациента только после его ознакомления с условиями оплаты.

Ваша финансовая политика будет определяться динамикой развития клиники. И какой бы ни была финансовая политика клиники, представляя ее пациентам, будьте последовательны и уверенны.

Janice Janssen, Janssen Consulting, LLC., janssenconsultingllc.com

Для успешного воплощения в жизнь любой идеи, системы или соглашения помните о четырех важных шагах:

назначьте собрание сотрудников и обсудите с ними идею, которую вы воплощаете в жизнь в данный момент, объясните, что это означает для них и для пациентов.

четко объясните процесс, систему или соглашение всей команде, чтобы они воспринимались как стандартная рабочая процедура.

станьте опорой и поддержкой: будьте последовательны и реалистичны в повседневных обязанностях – всегда надейтесь на 100%-й результат.

сценивайте: регулярно анализируйте, что работает, а что – нет.

Judy Kay Mausolf, Practice Solutions, Inc., practicesolutionsinc.net

«Здравствуйте, как ваши дела?», – это не лучшее приветствие. Мой совет – каждый сотрудник клиники должен здороваться с пациентами по-своему. Например, администратор может сказать: «Добро пожаловать. Рады вас видеть». Ассистент стоматолога: «Приятно видеть вас снова». Врач, зная, что беспокоит пациента, может сказать: «Добрый день. Я знаю, что вас что-то беспокоит. Сейчас все исправим» или «Как вы провели отпуск этим летом?». Вспомните, насколько часто вы повторяете фразу «Здравствуйте, как ваши дела?», и вы оцените этот совет.

Laura Jamison, Jamison Consulting, jamisonconsulting.com

Вы наверняка слышали подобные фразы: «В то время как один отдел валится с ног, другой отдыхает», «Когда каждый сотрудник отвечает за все сразу, найти ответственного невозможно». Ключ к эффективности рабочего процесса – распрееление обязанностей. Три основных обязанности администратора – ответы на телефонные звонки, встреча пациентов и контроль графика приемов. Обязанности бухгалтера – ознакомление с ценами на услуги, прием оплаты и страховка. Иногда 2 часа в день можно уделить кросс-тренингу, когда, например, администратор будет выполнять не свои обязанности, а, например, обязанности бухгалтера.

Linda Miles, Miles Global, milesglobal.net

Слабое место любой клиники – это телефон администратора. Каждый сотрудник, поднимающий трубку телефона, должен говорить вежливо, профессионально и не спеша. Позвонивший не должен чувствовать себя так, будто он звонит в пивной паб в разгар финального матча. Сотрудник, отвечающий на звонок, должен четко произнести название клиники и свое имя. Я знаю одного успешного врача, сотрудники которого вместо привычной фразы «Чем могу вам помочь?», говорят «Я могу вам помочь». Мне очень нравится такой подход и отношение. Запомните, вы понапрасну будете применять все ваши маркетинговые приемы, если не научитесь правильно отвечать на телефонные звонки.

Michael Ventriello, dentalflak.com

Стремитесь к тому, чтобы разговоры в клинике были направлены на обучение пациента. После некоторых наблюдений я пришла к выводу, что 75% разговоров в клинике касаются личных вопросов и только 25% направлены на обучение пациентов. А этого недостаточно, чтобы рассказать о том, как при помощи услуг клиники можно удовлетворить потребности пациента. Если же все поменять местами и сделать так, чтобы 75% общения уделялось обучению пациента, а 25% – обсуждению вопросов личного характера, эффект от лечения значительно увеличится. Также весьма важно быть позитивно настроенным по отношению к своей клинике, так как от вашего настроя напрямую зависит отношение пациента.

Susan Kulakowski, Dental Consultant Connection, dentalconsultantconnection.com

PennWell
2332 • 01.04.2013

• 

  Оренда стоматологічного крісла, ст. М Лук янівська

  Тетяна • Киев

  Подробнее