Конфликт между стоматологами и зубными техниками без победителей ru:12102

Нельзя решить проблему

с помощью способа мышления,

который ее создал

Альберт Эйнштейн

Конфликт «стоматологи – зубные техники» на украинском рынке приобрел уже хронический характер. Стороны настолько сосредоточены на доказывании своей правоты, что даже не замечают еще одного важного участника конфликта. Это пациент, который выносит из клиники на своих зубах плоды неудачного сотрудничества своего врача и его техника. Споры стоматологов и техников напоминают семейную ссору: отец и мать изо всех сил доказывают друг другу свою правоту, но независимо от того, кто на самом деле прав, всегда страдают дети. Это тот вид конфликтов, в которых нет победителей.

Однако так же, как хорошие родители оставляют свои споры ради благополучия детей, врачи и техники должны искать пути прекращения «конкуренции с нулевым результатом» ради повышения качества оказываемых услуг. К счастью, для этого уже найдены цивилизованные способы. А результаты принесут выгоду всем трем сторонам.

Симптомы

Конфликт «врачи - техники», несмотря на свой высокий градус, сводится лишь к нескольким основным симптомам.

Жалобы каждой из сторон (не забываем, что этих сторон три, а не две) обобщены на Рис. 1.

В личных разговорах, на конференциях и тренингах, в журналах и на форумах большей частью решаются проблемы из первых двух столбиков. Но как решить главную проблему – потерю и врачами, и техниками источника своих доходов – пациентов? Этого можно достичь, только прекратив сосредо¬точиваться на симптомах и взглянув на проблему беспристрастно и системно.

Ошибка в системе

Системный взгляд подсказывает нам, что техники (лаборатории) являются отдельным звеном в цепочке создания для пациента конечного «продукта» – обеспечения ему относительного здоровья на максимально продолжительное время путем установления искусственных конструкций. С точки зрения врача, лаборатория – внешний поставщик необходимой нам конструкции. Со стороны пациента, лаборатория – часть системы, которая удовлетворяет его нужды. Ему безразлично, внешняя у вас лаборатория или внутренняя, далеко она или близко и какие отношения между врачом и техником. Ему безразлично, кто «запорол» работу - врач или техник. Пациент оценивает одно – как сработала вся система помощи (Рис. 2).

Чтобы лучше понять логику отношений в нашей системе, на схеме нарочно изображе¬ны отношения между ролями, а не конкретными людьми или организациями. Таким образом, в этой цепочке предоставления помощи у лабораторий (техников) имеется прямой поставщик – врач, который диагно¬стирует пациента, и прямой клиент – врач, который устанавливает пациенту искусственные конструкции. Здесь мы и обнаруживаем основное слабое место системы: поставщик и клиент в подавляющем большинстве случаев – один и тот же врач!

Представьте, что вы покупаете фрукты в супермаркете и замечаете, что они не очень качественные. Вам указывают на поставщика данной партии. Будет ли интересовать это Вас в Вашей оценке качества работы супермаркета? Какая Вам разница, чьи это проблемы – поставщика или супермаркета, если Ваши дети будут вынуждены есть мятый виноград! А теперь представьте, что поставщик – Ваша же дистрибьюторская фирма. Вероятно, что вместо того, чтобы спросить «Почему фрукты плохие?», Вы скажете «Что вы в этом магази¬не сделали с этими фруктами?». Этот эффект «сам себе клиент» хорошо известный в бизнесе и его стараются избегать. Но как быть, если избежать его невозможно?

Принципиальность в качестве

Если на нашей схеме хирург является придирчивым клиентом техника, то по такому же принципу техник должен быть не менее придирчивым клиентом врача-диагноста. К сожалению, этого на рынке мы не наблюдаем, что составляет большую проблему. В супермаркете ничего не могут сделать с партией плохих фруктов, кроме как выставить их на полках. Так же техник вынужден работать с теми оттисками и инструкциями, которые он получает. Или... не принимать их.

Не принять заказ от врача – можно ли представить такую ситуацию? Для многих – вряд ли. Однако техники не только могут, но и должны так делать. Точно так же, как их клиенты хирурги предъявляют высокие требования к качеству готовых работ, техники должны требовать надлежащего качества нарядов – «продукта» от своих поставщиков-диагностов. Оттиски должны быть качественными, регистрация окклюзии – точной, а формы наряда – надлежащим образом заполненные. Иначе – на переработку. Порочный круг начинается, когда техник закрывает глаза на качество «входного продукта» для своей работы. С этого момента он становится «соучастником» создания некачественного конечного продукта ради рискованного заработка или «по дружбе». Конечно, гарантировать качественную работу теперь невозможно. Злая шутка заключается в том, что в случае некачественной работы пожаловаться потом будет некому, так как результаты будет принимать тот же врач, но уже в ипостаси хирурга, который будет придираться к каждой мелочи. Теперь уже поздно будет говорить о том, что Вы думаете об оттисках, которые приняли в работу.

Культура отношений

Сотрудничество стоматолога с лабораторией (техником) является, во-первых, деловыми отношениями между двумя организациями (даже если они состоят из одного человека), а во-вторых – отношениями между двумя разными звеньями лечебного процесса. Первый тип отношений регулируется договором, второй – протоколами лечения.

К сожалению, следует признать, что заключение договоров между врачами и техниками считают чем-то второстепенным на нашем рынке. Это досадно, ведь договорные отношения в бизнесе можно сравнить с соблюдением правил гигиены в быту. Там, где этого нет, начинают размножаться разные инфекции, которые в деловых отношениях имеют вид взаимных претензий и конфликтов, где невозможно «найти крайних». Конечно, есть много ситуаций, когда заключать договор не очень удобно: техник и врач – друзья, техник работает полулегально и т.п. Но в таком случае не следует сетовать, что кто-то не хочет материально отвечать за то, чему нет материального подтверждения.

Протоколы общей работы решают про¬блему качества лечебного процесса. Это совместно принятые правила, которые описывают алгоритм выполнения стандартных работ и ответственность сторон на каждом этапе лечения. Протокол может содержать алгоритм правильного диагностирования пациентов и требования к оттискам, правила заполнения бланка наряда, стандарты качества диагностических моделей и готовых конструкций и т.п. В протоколе можно прописать ситуации, в которых техник обязан консультироваться с врачом и т.п. Также будет полезным указать единые стандарты для оборудования и материалов: например, согласовать использование одинаковых систем имплантатов или классификаций цветов. Чтобы пользоваться протоколами, не обязательно ждать, когда их примут на уровне министерства. Можно просто согласовать работу между конкретным врачом и лабораторией. Конечно, кто-то должен сделать первый шаг в этом направлении, захотеть тратить на это свое рабочее время. Это непросто, однако помочь может понимание того, что все это делается в интересах пациента.

Фокус не на «сопернике», а на пациенте

Кроме проблем в системе есть между врачами и техниками и другие, более «приземленные» недоразумения. Самое главное из них – это «исторические» стереотипы отношения одного к другому, которые закладываются еще в медицинском вузе. Врачи считают техников низшей по рангу профессией, для получения которой не нужно так долго учиться и работать. Техники считают врачей «снобами», которые пренебрегают техниками, но за их счет купаются в лучах славы и восторге от пациентов.

Объективный взгляд опровергает оба стереотипа. Во-первых, техник в современном мире – это сложная профессия, связанная с применением высоких технологий. Если кто-то из врачей с этим не согласен, он может попробовать изготавливать протезы современного качества самостоятельно, как это было несколько веков назад. Во-вторых, врачи в самом деле получают благодарность от пациентов, но в то же время – и больше всего критики. В работе врач рискует своей репутацией значительно больше, чем техник, и к этому надо относиться с пониманием. А в-третьих, все эти стереотипы вообще не имеют значения, если пользоваться главным принципом: приоритетом интересов пациента. Наш системный взгляд на работу, описанный выше, недвусмысленно указывает на простой факт: врачи и техники находятся в «одной лодке». И чем больше они ее расшатывают, тем хуже и для каждого из них, и для пациента.

Пациент – источник доходов для обоих участников процесса лечения. Старание переделить эти доходы на свою сторону, «сэкономить» на партнере приводит лишь к экономии на пациенте и потере доходов для всех трех сторон в долгосрочном периоде: пациенты будут меньше обращаться к врачу, последний будет давать меньше работы технику, а пациент пойдет переделывать протезы. Следует ли тратить время и прилагать усилия на такую «работу»? Значительно лучше сделать шаг к сотрудничеству и к приумножению доходов для каждого. Для этого важно системно смотреть на свою работу, согласовывать общие стандарты в виде договоров или протоколов лечения, понимать принцип приоритетности интересов пациента и главное – иметь муже¬ство сделать первый шаг навстречу.

HealthcareManagement
1048 • 09.02.2012

• 

  Вініри Е-mах від 1500 грн ; Цирконій від 1600грн ; МК від 800грн

  Сергій • Киев

  Подробнее