Omnis obligato vel ex contractu nascitur vel ex delicto.
Всякое обязательство вытекает из договора или из его нарушения.
Лат. Право
Потребитель стоматологических услуг в массе своей пока очень терпелив. Обычно пациент молча подписывает различные предлагаемые ему документы, особо не вникая в них и не задавая вопросов. Скорее всего, в такой форме срабатывает привычка постсоветского человека подчиняться обстоятельствам: что толку «возникать», если находишься в зависимом положении; вразумительных объяснений все равно не добьешься. Своими впечатлениями люди больше делятся в ближнем круге: «В клинике заставили подписывать кучу «бумаг», заполнять какие-то анкеты – все, чтобы снять с себя ответственность!». И только отдельные личности пытаются вникнуть в суть дела, задают вопросы, требуют разъяснений. Стоматологи и администраторы таких не любят, находят неадекватными и нервозно переживают вполне уместное поведение грамотных и уважающих себя потребителей услуг.
Вызывает недоумение позиция некоторых юристов стоматологических клиник и фирм. Договор, уверяют они, нужно составить максимально в интересах Исполнителя услуг. Естественно, такая ориентация устраивает большинство докторов и владельцев бизнеса. И почему-то никого не волнует то, что такой Договор нарушает права Потребителя и настораживает большинство получателей услуг. Пора подходить к документально-информационному сопровождению клиентов ответственно.
Структура и содержание документа
Как известно, стоматологические услуги предоставляются в виде консультации, консилиума, предварительного обследования, лечения, профилактических мероприятий, контрольных осмотров. Обратившись в клинику, пациент на протяжении некоторого времени, как правило, получает услуги в нескольких формах, при этом нередко у специалистов двух или более профилей – терапия, пародонтология, хирургия, ортопедия и т.д. Возникает вопрос: целесообразно ли заключать отдельные договоры на обследование, затем на лечение, профилактику и проделывать такую процедуру перед визитом к каждому специалисту? Некоторые адвокаты проповедуют этот алглоитм, находя обоснования в расплавчато сформулированных законодательных актах. При таком подходе оказание медицинской помощи превратится в бюрократическую волокиту, раздражающую пациента и выматывающую главных участников передней линии – администраторов и врачей.
Некоторые клиники стали обрастать ворохом бумаг: составляется договор на обследование, затем на лечение каналов, договор на имплантацию, договор на протезирование… А еще предлагается ознакомиться с бесспорно необходимыми информированными добровольными согласиями на каждое медицинское вмешательство. Таким образом, правовые бдения пришли в противоречие с идеями сервиса – документальная сторона общения с клиникой стала для клиентов малоприятным занятием. Терпеливые и воспитанные – помалкивают, а прочие – вздрагивают при подписании очередного листка или возмущаются. «Бумажный меч» превращается в орудие пытки.
А может быть есть способ избавить пациента, обратившегося в клинику, от многочисленных договоров? Заметим, их содержание более чем на три четверти повторяет одну и ту же информацию общего плана, при наличии которой документ обретает юридический статус – наименование организации, сведения о государственной регистрации, обязанности и права сторон, их адреса. Подобная канцелярщина претит любому уважающему себя человеку.
Здравый смысл подсказывает: достаточно заключать с первичным пациентом один договор, который отвечает нормативным актам, освещает все аспекты взаимоотношений Исполнителя и Заказчика и действует длительное и даже неограниченное время, пока клиент пользуется услугами клиники. На основе такого договора проводится и обследование, и лечение по всем специализациям. Надо только грамотно составить такой документ, отразив в нем основные требования законодательства.
Во-первых, в Договоре должны быть обозначены и раскрыты в общем смысле, без конкретизации, все положенные разделы и пункты, определяющие отношения сторон – Исполнителя и Заказчика. А именно:
I. Преамбула. В ней дается правовое обоснование договора и аргументируется необходимость его заключения. Здесь же поясняется, что стоматолог имеет право принять без договора только пациента с острой болью.
II. Предмет Договора. Формулируется в общем виде – оказание платных стоматологических услуг в соответствии с планом, составленным каждым специалистом.
III Обязательства Исполнителя – стоматологического учреждения:
предоставить пациенту полную и достоверную информацию об услугах;
осуществить обследования, необходимые для постановки диагноза и планирования лечения;
составить рекомендуемый план по каждой стоматологической специализации;
согласовать:
- выполняемый план по каждой стоматологической специализации,
- условия предоставления услуг: выполняемый объем, стоимость, сроки исполнения работ, технологии, материалы;
обеспечить качество услуг (лечения и сервиса) и безопасность лечения;
определить гарантии – гарантийные сроки и сроки службы (в тех видах медицинского вмешательства, где это возможно по медицинским стандартам и показаниям) или в виде процента вероятности успешного лечения (в тех видах медицинского вмешательства, где невозможно определять гарантии в виде сроков);
ознакомить с информированным добровольным согласием на каждое медицинское вмешательство, где представлена информация о противопоказаниях, возможных осложнениях и временных дискомфортах;
составить индивидуальный план профилактических мероприятий (по показаниям).
IV Обязательства пациента:
предоставить информацию о здоровье;
пройти необходимые обследования;
соблюдать назначения и рекомендации врача;
ознакомиться с Положением о гарантиях;
удостоверить подписью медицинскую документацию;
оплатить в срок оказанные услуги.
V. Цена услуг и порядок расчетов:
– определение стоимости по прейскуранту;
– денежная единица выражения цен и оплаты;
– формы расчета (наличная, безналичная);
– наличие скидок, бонусов;
– возможность лечения в кредит;
– возможность оплаты услуг третьей стороной.
VI. Ответственность сторон
– в принципе (в соответствии с действующим Законодательством);
– в конкретных ситуациях (могут быть обозначены дополнительно).
VII. Дополнительные условия договора:
срок вступления в силу,
условия расторжения,
порядок рассмотрения разногласий и претензий.
VIII. В Договоре следует делать ссылки на документы, которые являются неотъемлемой его частью и с которыми пациент имеет право ознакомиться:
рекомендуемый каждым специалистом план лечения;
согласованный выполняемый план лечения по каждой специализации;
информированные добровольные согласия на предстоящие медицинские вмешательства;
положение о средних гарантийных сроках и сроках службы;
положение о скидках.
IX. Указание на обязательные приложения к Договору:
медицинская карта, которая содержит анамнез, сведения об общем здоровье пациента, данные обследований, диагноз(ы), перечень выполненных манипуляций, снимки, результаты дополнительных исследований;
дополнительные условия и договоренности при выполнении отдельных конкретных видов лечения (имплантация, ортопедия и др.).
Пункт о том, что снимки являются неотъемлемой частью медицинской документации имеет особое значение. Дело в том, что обычно рентгенография включается в прейскурант как отдельный вид услуги. И на основании Закона «О защите прав потребителей», пациент вправе забрать снимок, поскольку он является оплаченной услугой. Однако соответствующий пункт Договора (о приложениях к нему) дает основание не выдавать снимок, а предложить его изображение на бумаге или ином носителе (копия с визиографа, распечатка сканированного изображения, диск).
X. Адреса и подписи сторон.
Прокомментируем с позиций законодательства, психологии восприятия и сервиса типичные недостатки Договоров, которые довелось выявить, анализируя около 50 документов, действующих в клиниках России и ближнего зарубежья. Обычно их руководители не видят изъяны своего «бумажного меча». Они не понимают того, что, в случае судебного разбирательства по поводу неудовлетворительного качества услуг, адвокат, нанятый Заказчиком, постарается указать судье на всякие отступления от норм права в работе с клиентами. Договор – основная мишень для юристов, зарабатывающих на разбирательствах в с сфере частной стоматологии.
Продолжение следует...
Вышли из печати книги В.В. Бойко:
«Психология и менеджмент в стоматологии»
Том I «Клиника – под ключ», 1008 стр. Всё для повышения эффективности клиники за счет ее внутренних резервов: корпоративная философия и культура, эффективный сайт и реклама, образцы юридически и психологически выверенного документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», буклеты для пациентов, создание конкурентных преимуществ, правильное внедрение новаций, устранение слабых звеньев в работе коллектива, оценка сильных и слабых сторон деятельности клиники.
Том VI «Врач, ребенок, родитель», 520 стр. Личность Врача. Психическая энергия в общении с детьми и родителями. Типология врачей и родителей. Работа с «обычными» и «трудными» детьми. Приемы преодоление боязни и страха.
Том VII «Сервис - детям», 200 стр. Психотерапевтическая среда в детской клинике. Администратор, ассистент, психолог в общении с детьми. Информация об услугах для детей по телефону, взаимодействие с детьми и родителями в холле и кабинете. Подарки детям разного пола и возраста.