Уже много лет основным вопросом при любом обсуждении насущных проблем деятельности стоматологических клиник является вопрос — где взять хорошего администратора? Руководители организаций индустрии здоровья и красоты находятся в постоянном поиске. Чаще всего администраторов «переманивают» из одной организации в другую, или же сами администраторы мигрируют в поисках лучшей заработной платы. Однако качество их работы почти всегда не устраивает работодателей. Одни руководители обращаются в поисках гарантии качества в кадровые агентства, другие ищут кандидатов сами через рекламу в Интернет и СМИ.
Мы постараемся проанализировать и разобраться, в чем же причина этой ситуации на кадровом рынке, и какой можно найти выход из создавшегося положения.
Первоначально давайте установим, каковы основные должностные обязанности, личностные качества и условия работы администратора.
Должностные обязанности администратора:
1) работа на телефоне:
прием всех входящих звонков
регистрация полученной информации
продажа по телефону (мотивирование пациентов на первичный прием)
2) работа на компьютере (ПК):
внесение информации в клиентскую базу (КБ)
ведение электронной версии КБ
3) работа на кассе (ККМ):
взаиморасчеты с пациентами
4) взаимодействие с пациентами в клинике:
информирование пациентов об услугах и сопутствующих товарах
ответы на возражения
расширение продаж
5) распределение клиентских потоков
6) отслеживание приема специалистов
7) продажа услуг и сопутствующих товаров
8) взаимодействие с партнерами
9) взаимодействие с персоналом
10) и т. д.
При этом основное условие работы администратора — не покидать зону регистрации, т. к. здесь находится конфиденциальная информация.
Теперь рассмотрим, какие профессиональные навыки и личностные качества необходимо иметь администратору, чтобы выполнить перечисленные выше должностные обязанности.
Личностные качества администратора:
1) Для работы на телефоне администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он не только должен уметь правильно общаться по телефону, но и мотивировать потенциального пациента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже навыки продажи по телефону.
2) Ведение клиентской базы в компьютере — работа очень кропотливая и сложная, т. к. здесь необходимо иметь навык работы с информацией. То есть уметь анализировать, структурировать полученную информацию о пациенте и вносить в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог бы ее потом прочесть. Другими словами, надо уметь работать с «буквой»!
Кто когда-либо учился в институте или техникуме, тот знает, как сложно одновременно слушать и писать конспекты, и как мало людей, которые это умеют делать хорошо. Ведь по одним конспектам можно сдавать экзамены без учебника, а в других «черт ногу сломит».
3) Работа с деньгами всегда была и останется одной из самых трудных и ответственных задач. Даже далеко не все бухгалтеры соглашаются иметь дело с приемом наличных. Тем более что «работа с цифрой» всегда была «ахиллесовой пятой» для многих женщин, в то время как администраторами работают в основном женщины и девушки.
4) Взаимодействие администратора с пациентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии пациентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами, претензиями и жалобами. Другими словами, администратор должен быть «белым и пушистым», лицом фирмы и душой клиники. Он должен уметь в считанные минуты установить психологический контакт с любым пациентом, не покидая при этом стойки ресепшн, которая в свою очередь является своеобразным барьером для процесса общения.
#Маркетинг Менеджмент