Отрицательные отзывы пациентов стоматологической клиники: 5 шагов решения проблемы


Если вы вкладываете много сил в развитие своей стоматологической клиники, очень неприятно получить негативный отзыв или низкий бал оценки. Но, если у вас есть план действий в таких ситуациях, вы сможете решать проблему без ущерба для репутации и здоровья.

1. Успокойтесь и оцените ситуацию. Когда полностью отдаешься работе, то любое замечание воспринимается как личная обида. Прежде чем ответить на отзыв пациента, поговорите со своими сотрудниками и выясните, какие ожидания были у пациента и что он не получил. Это поможет вам найти способ, как успокоить пациента, а также выявить слабые стороны в работе вашей стоматологической практики.

2. Свяжитесь с пациентом как можно быстрее. Чем быстрее вы перезвоните или напишете недовольному пациенту, тем больше вероятность того, что сможете его успокоить и удовлетворить.


3. Извинитесь перед пациентом. Правило «пациент всегда прав» можно применить не во всех случаях, но важно помнить, что в любой конфликтной ситуации человеку хочется, чтобы его услышали. Отвечая не негативный отзыв, покажите пациенту, что вы понимаете, почему он недоволен, что вы на его стороне. Никогда не спорьте и не делайте одолжение. Прежде чем ответить пациенту, обсудите свой письменный или устный ответ с коллегами – пусть они скажут, как бы они восприняли такой ответ на месте пациента.

4. Предложите решение проблемы и попросите пациента связаться с вами как можно быстрее. Например, можно ответить так: «Мы приносим свои извинения за то, что наша система отбеливания Вам не понравилась. Мы хотим предложить другое решение бесплатно. Позвоните нам по номеру 555 55 55».


5. Когда жалоба пациента будет удовлетворена, поблагодарите его за то, что он дал вам возможность загладить вину, и попросите обновить отзыв. Так, вы не только спасете отношения с пациентом, но и получите положительный отзыв.Как бы вы ни старались, пациенты не всегда будут ставить вам пять звезд.


Вместо того чтобы расстраиваться и сердиться, используйте каждый отзыв – позитивный или отрицательный – как средство укрепления отношений с пациентами и улучшения работы стоматологической практики.



My social practice 307 04.04.2018


Оголошення NaviStom



Дивитись всі 5792 оголошень