Конфликты, конфликтные пациенты и профессионализм


Интересный факт:
По статистике самому болтливому пациенту необходимо всего 2 минуты, чтобы полностью рассказать все самое важное о своем состоянии, если его при этом не перебивают и слушают.

Достаточно часто конфликтные пациенты даже не подозревают о том, что они являются «проблемными» для стоматологической клиники. Просто они считают, что им предоставлен плохой сервис. В чем заключается недовольство пациентов? Как сделать так, чтобы конфликтов было меньше, а, соответственно, и рекламаций?
Конфликт (Wikipedia) – это ситуация, в которой каждая из сторон старается занять позицию, несовместимую с интересами другой стороны. Как следствие, конфликта без участия двух сторон не бывает, и, соответственно, каждая сторона (стоматологическая клиника и пациент) предпринимает какие-либо действия, которые становятся неприемлемы для второй стороны, что и вызывает конфликтную ситуацию. Следственно, для того чтобы глубже понять причины конфликта, нужно принять во внимание, что проблема не только в пациенте, но и в работе медицинского учреждения. Поэтому из плоскости «конфликтного пациента» мы перейдем к обсуждению причин возникновения конфликтов между пациентами и стоматологами.


Мы выделяем три группы конфликтов:

  1. Конфликт, связанный с процессом оказания услуг.
  2. Конфликт, связанный с результатом лечения.
  3. Конфликт, связанный с некорректным поведением пациента.

Конфликт, связанный с процессом оказания услуг. Это может быть:

  • отсутствие понимания между доктором и пациентом, когда пациент с доктором не находят общий язык. Примером того, что в такой ситуации возникнет конфликт, может быть невнимательное отношение доктора к пациенту. В таких случаях необходимо либо поменять доктора для данного пациента, либо не оказывать услуги; 
  • несогласованные действия администратора с пациентом. Это несогласованный план лечения с пациентом, не озвученная финальная цена услуги и т.д.;
  • четкость времени приема пациента. Задержка без объяснений и на длительный период приема пациента неизбежно влечет за собой конфликт.

Конфликт, связанный с результатом лечения. В ситуации, когда пациент недоволен результатом лечения, все зависит от того, какая принята в клинике политика относительно таких случаев. Тут есть различные варианты: от оказания медицинских услуг повторно либо же других - бесплатно, до частичной оплаты услуги со стороны пациента.

В зависимости от ценностей и приоритетов клиники: строит ли клиника долгосрочные отношения с пациентом, следит ли за количеством рекламаций и старается их уменьшить, ценит свою репутацию и дорожит ею и т.д.

Бывают ситуации, когда пациенты ведут себя некорректно с самого начала процесса общения (грубят или громко высказываются) – в таких случаях популярной является схема разрешения конфликта следующим образом.

Она состоит из четырех составляющих диалога (разрешение - восприятие - чувства - изменения) с пациентом и вступает в действие, когда администраторы не справились с некорректным поведением пациента и в разрешение конфликта привлечен руководитель, старший администратор либо главный врач:

Разрешение.  «Я хотел бы с Вами переговорить по одному вопросу, который не касается непосредственно Вашего лечения, но играет немаловажную роль...».

Восприятие. «Как я понимаю, сегодня возникла ситуация,  когда Вы пришли в клинику и сделали несколько замечаний администраторам по поводу наших цен и времени приема и это все происходило в присутствии нескольких других пациентов.

Чувства. «Мне бы хотелось описать, какое влияние эта ситуация оказала на работу клиники и персонала, и какие вызвала эмоции...».

Изменения. «Я бы хотел попросить Вас в следующий раз, если Вам что-либо не будет подходить в работе клиники и Вы захотите высказать свои предложения, обращаться ко мне и мы обговорим их вместе. Договорились?» (если пациент соглашается, Вы можете продолжать работу, если нет – прийдется вежливо отказаться от оказании услуг).
Главное помнить, что лояльный пациент прийдет в клинику сам и порекомендует другим. Гораздо легче предотвратить проблему, чем она превратит обычного пациента в «конфликтного». Верьте в то, что пациенты приносят с собой не конфликты, а то, что требует профессионального подхода и сервиса.

Говорите, выглядите и действуйте как профессионал и конфликтных ситуаций станет гораздо меньше!



3407 11.05.2012


Оголошення NaviStom



Дивитись всі 5836 оголошень