​4 совета, как трусливых пациентов превратить в самых преданных


Сэлли МакКензи

Пациенты, которые боятся идти к стоматологу, известны тем, что отменяют визиты в последнюю минуту или просто не приходят на прием. Трусливые пациенты обходятся дорого стоматологической клинике. Но, вместо того, чтобы расстраиваться по этому поводу, нужно поработать с такими пациентами и превратить их из трусливых в самых преданных.

Вот четыре совета:

1. Подготовьте свою команду. Когда трусливый пациент заходит в клинику, он сразу же ищет причину уйти из нее. Не дайте ему повода для этого! Научите своих сотрудников распознавать таких пациентов и уделять им больше внимания. Это поможет им расслабиться. Пусть сотрудники клиники встречают пациентов с улыбкой, предлагают им выпить водички в ожидании приема. Пусть предлагают свою помощь в заполнении необходимых бумаг и подбадривают, убеждая, что пациент попал в хорошие руки.

Но как же сотрудникам клиники распознать таких пациентов? Научите их выявлять признаки беспокойства: учащенное дыхание, испарина, слишком тихая или слишком громкая речь, мышечная напряженность – признаки того, что человек с удовольствием оказался бы в другом месте, а не в клинике.

2. Сосредоточьтесь на обучении. Некоторые пациенты боятся стоматолога, потому что у них был неприятный опыт лечения. Другие – потому что наслушались страшных историй от друзей и родственников. Вы и Ваши сотрудники должны постараться узнать, что тревожит пациента и затем рассеять его страхи. Уделите время тому, чтобы рассказать пациенту о важности гигиены ротовой полости и о важности и ценности услуг, которые Вы предоставляете. Покажите фотографии «до и после» лечения и поговорите о том, что бы Вы могли сделать для того, чтобы улыбка пациента стала лучше.

Сделайте все, чтобы пациент почувствовал, что в этой стоматологической практике о нем заботятся. Возможно, с такими пациентами нелегко завести разговор, но следует набраться терпения.

3. Вот несколько вопросов, которые можно задавать, чтобы завязался разговор:

  • Что волнует Вас по поводу лечения?
  • У Вас раньше был негативный опыт лечения у стоматолога?
  • Можете мне о нем рассказать?

Внимательно слушайте ответы пациента и переводите разговор в нужное направление. Попробуйте сделать так, чтобы пациент начал задавать Вам вопросы. Дайте ему познавательные брошюры, чтобы можно было читать их дома.

4. Придумайте систему сигналов. Система сигналов позволит пациенту контролировать ситуацию. Он будет знать, что в случае дискомфорта во время лечения, он сможет об этом сообщить, например, подняв руку, и тогда Вы будете знать, что нужно сделать перерыв. Убедитесь в том, что пациент понимает, что он может подать Вам сигнал, если ему больно, у него возник вопрос или ему просто нужно поглубже вдохнуть воздух.



Dentistry IQ 01.03.2018