Как избежать отмены визитов к стоматологу в летнее время

Опубликовано больше 3 лет назад 1293

Пациенты могут отменить свой визит к стоматологу в любое время года, но еще чаще это происходит летом.

Получив любое предложение друзей или знакомых провести вместе время, пациент уже звонит в клинику и просит перенести прием на другой день. И тогда вашему координатору графика приходится проявлять все свои умения, чтобы в кратчайший период времени найти замену отсутствующему пациенту. Не говоря уже о тех случаях, когда пациент не является в назначенное время, даже не удосужившись сообщить об отмене визита заранее.

Давайте рассмотрим причины, по которым пациент не приходит на прием в назначенное время:

  • доктор и члены команды недостаточно объясняют пациенту, насколько важен его следующий визит. Все это нужно делать пока пациент находится в стоматологическом кресле. Общаясь с пациентом, врач, ассистент часто тратят 75% времени на обсуждение различных проблем и только 25% - на объяснению пациенту каких-то стоматологических вопросов. А должно быть наоборот. Также важно уделить хотя бы 30 секунд тому, чтобы убедительно и четко объяснить пациенту важность его следующего визита;
  • член команды, у которого отсутствует мотивация. Его отношение заключается в следующем: я заработаю одну и ту же сумму денег независимо от того, сколько пациентов явится сегодня в клинику, тогда зачем я буду напрягаться? Если в вашей стоматологической клинике до сих пор нет программы поощрений, я очень советую вам разработать что-то подобное. Либо же можно установить ежедневный штраф (20, 50 или 100 гривен) за каждое «окно» в графике;
  • недостаточные вербальные навыки и неподготовленность координатора графика. Есть три тона голоса, который можно использовать в тот момент, когда пациент звонит, чтобы отменить или перенести визит: радостный, нейтральный, сдержанно расстроенный. 

Если сотрудники любят бездельничать, они обрадуются отмене визита. Пациент, слыша радостный голос сотрудника клиники, и впредь будет отменять свои визиты и переносить их на другое время, потому что будет знать, что это никому не доставляет дискомфорта, а даже наоборот - радует.

Если пациент получает ответ нейтральным голосом и слышит фразу вроде «Хорошо, без проблем. Давайте посмотрим, куда мы можем перенести ваш визит. Вам подойдет вторник, утром?» - он снова понимает, что не причинил никаких проблем клинике, и будет продолжать отменять визиты, когда ему того захочется. А вашему координатору графика снова придется тратить треть своего рабочего времени на поиск даты, на которую можно было бы сделать перенос и поиск пациентов, которых можно было бы пригласить на освободившееся время.

Единственный способ держать под контролем ситуацию, когда пациент отменяет визит, особенно в летнее время, это говорить с ним сдержанно, но строго и решительно. «О, я понимаю, что ваша поездка на озеро весьма важна, но настолько же важен и ваш прием у врача. Я запланировала утреннее время доктора для того, чтобы он смог сделать вам необходимую процедуру. И теперь я не смогу заполнить его рабочее время другими пациентами. Возможно, вы могли бы поехать на озеро немного позже, не в 10 утра, а в 12?»

Если координатор графика научится выражаться дружелюбно, но в то же время строго и решительно, пациенты и родители детей-пациентов начнут понимать, что отменяя визит или пытаясь перенести его, они причиняют неудобство клинике. Запомните: прием никогда не будет важным для пациента, если он не важен для вас.

Можно провести такую проверку своих сотрудников: позвонить в клинику и представиться одним из пациентов и попытаться отменить визит, который действительно важен. Таким образом, вы сможете увидеть реакцию ваших сотрудников, оценить, насколько для них самих важен этот прием и посмотреть, как они выйдут из положения.

Также на обратной стороне карточек, которые вы даете пациенту, с указанием даты и времени следующего визита, можно написать фразу: «Отменяя визит, вы причиняете неудобство трем людям: 1) пациенту, который не пришел на прием; 2) пациенту, который хотел бы прийти в это время, но не смог, так как оно было запланировано для вас; 3) стоматологу, который готовился к вашему приходу».

Летнее время не должно препятствовать продуктивности вашей деятельности. Будьте активными и стимулируйте каждого члена команды к развитию коммуникативных навыков. И не забывайте, что не только вы, а каждый сотрудник должен со всей ответственностью подходить к решению этого вопроса.  

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
548 603.50 грн
Стоматологическая установка
Stoma-Dental 7 часов назад
26 730.00 грн
Вытяжное зуботехническое устройство
Лучок Виктор один день назад
5 420.00 грн
Аппарат для изготовления зубных кап
Игорь 1 час назад