Интервью с Виктором Мозговым

Опубликовано больше 4 лет назад 1414

Навигатор Стоматологии: В чем главное отличие вашей тренинговой программы от остальных предлагаемых тренингов для руководителей стоматологий? На чем основана методика?

Виктор Мозговой: На сегодняшний день набор тем тренинговых программ, предлагаемых профессионалами, является достаточно универсальным и классическим: «Технология эффективных продаж», «Повышение стрессоустойчивости персонала», «Тайм-менеджмент и принципы делегирования». Очень часто, тренера декларируют, что результатом проведенного тренинга будет «то-то», а его участники «узнают», «научатся» и «приобретут» такие-то навыки. И вот здесь кроется подвох, так как реально еще никто ни разу не смог измерить реальный коэффициент эффективности усвоения презентуемых знаний в конце тренинга и их экономического эффекта от последующего применения. Ведь технология и алгоритм работы на одном из этапов продаж, например, при работе с возражениями клиента одинаковы в любом тренинге, но эффективность его усвоения индивидуальна для каждого участника.

Главное отличие предлагаемой тренинговой программы – использование принципа клиентцентрированности при ее проведении, что означает, во-первых, создание такой атмосферы принятия, доверия и открытости, при которой возможны необходимые личностные изменения, во-вторых, концентрацию внимания тренера на личности и индивидуальности каждого участника таким образом, что эти важные изменения происходят в нем уже во время самого тренинга. Это и является, на мой взгляд, критерием успешности тренинга. Так, обычно людям, получающим личный опыт участия в тренинге нетрудно понять несколько важных «интеллектуальных истин», которые тренер выдает как некое «ноу-хау», например, при освоении техники активного слушания. Но практически никогда в ходе подобного тренинга участником не осознаются те личные внутренние барьеры и ограничения, которые реально мешают ему освоить на практике тот или иной навык.

При клиентцентрированном подходе фокус работы тренера строится на том, чтобы каждый участник уже в ходе самого тренинга, в ходе выполнения практического упражнения, может быть, впервые для себя лично, осознал причины того, что мешает ему в усвоении того или иного, например, коммуникативного навыка и главное – получил успешный опыт реализации этого навыка.

Клиентцентрированный подход – это подход, позволяющий тренеру уделить максимум внимания личности участника, а участнику – быть лично ответственным за получение желаемого результата.

Н. С. Достаточно ли только собственнику или директору стоматологии, как первому лицу клиники, посетить вашу тренинговую программу, чтобы улучшить работу и прибыльность стоматклиники? Или же персонал тоже должен пройти курс обучения?

В. М. Собственник или директор стоматклиники, безусловно, в силу своего руководящего положения определяет политику и философию обучения подчиненного ему персонала, но для этого он сам в первую очередь должен быть в курсе современных подходов в обучении персонала, и, что называется, через свой личный тренинговый опыт выработать те критерии, которые, по его мнению, определяют успешность применения той или иной обучающей тренинговой программы для персонала сугубо его компании.

В современном менеджменте сложилась определенная культура принятия решений, особенно, когда речь идет о повышении собственной квалификации и квалификации подчиненного ему персонала.

Так, с одной стороны, чаще всего на основе полученных результатов очередной проведенной аттестации, например, по выявлению квалификации своего персонала,  его знания ассортимента предоставляемых услуг, эффективных правил продаж и умения делать допродажу предоставляемых фирмой услуг, руководители компании определяют фокус тех тем, на которых необходимо сосредоточиться при планировании обучения персонала. С другой стороны, все это должно согласовываться в первую очередь с теми маркетинговыми и экономическими задачами, которые планируются менеджментом на текущий финансовый год. «Какой объем продаж услуг должен быть реализован?», «Какой возрастной или статусный сегмент клиентуры надо привлечь в этом году?» Для успешного решения экономических планов и задач, поставленных руководством компании своему персоналу, необходимо четко понимать, готовы ли люди выполнить поставленные амбициозные задачи, есть ли у них для этого необходимые знания и умения.

Обычно руководителям компаний в этом помогает посещение так называемых презентаций тренинговых программ, где, собственно, и принимаются знаковые решения: какие обучающие тренинги необходимо пройти лично руководителю, а какие актуально пройти сотрудникам его компании. Безусловно, здесь большую роль играет опыт и личность самого тренера.

Н. С. Вы обучаете на практических занятиях предупреждению конфликтов. Всем известно, что для успешного бизнеса необходимы коммуникативные навыки, а какую же роль или какой процент успеха в этом составляет стрессоустойчивость и умение решать конфликтные ситуации?

В. М. Хочу чуть поправить: для успешного ведения и развития бизнеса необходимы управляемые и планируемые производственные конфликты. Научиться ими управлять и направлять их в конструктивное, рациональное и даже творческое русло – задача менеджера.

К сожалению, очень часто вместо конструктивного решения рабочего конфликта мы начинаем проецировать свой внутриличностный конфликт. Тогда такой руководитель говорит своему подчиненному «Я знаю, как надо было бы правильно решить задачу, но делать будем так, как я сказал». И тогда, «заложниками» неумного решения становиться десятки, иногда сотни людей, но что самое главное – цель и задача, миссия предприятия остаются нерешенными, так как надо.

Осознать свой внутренний конфликт и не спроецировать его на решение производственной задачи – это 50% решения конфликта, а, значит, и стрессоустойчивого к нему отношения. Остальные 50% – это знание психотехник и усвоение навыков саморегуляции, которые менеджеру с успехом помогут освоить на тренинге, где используется клиентцентрированный подход.

Может быть и так, что у человека просто был деспотичный отец, который кричал на него. И теперь каждый раз, когда начальник повышает голос, человек съеживается и подсознательно реагирует на это, как на голос отца, что доставляет ему много проблем и держит в напряжении.

В таком случае первым шагом на пути повышения стрессоустойчивости необходима работа с прошлым слушателя.  Осознав, что такая реакция на крики вызвана детскими воспоминаниями, человек освободится от этой модели, станет как, по волшебству, спокойным и будет реагировать на начальственные окрики по-другому.

Н. С. Как повысить стрессоустойчивость персонала?

В. М. В идеале стрессоустойчивость должна стать свойством характера, привычкой, а не сознательным способом типа «рационально посмотрите на свои страхи» – обычно человек поделает такое пару недель и перестанет.

Так, в ходе тренингового обучения моделируются ситуации стресса и человек погружается в учебный, ограниченный стресс и привыкает к нему. Здесь действует принцип «стресс в больших дозах – яд, в малых – лекарство». Стресс в большом количестве угнетает человека, постепенно приводя к взрывам или депрессии, а в небольшом, как при моделировании на тренировках, способствует выработке гормонов норадреналина и адреналина, а также тестостерона, которые нужны современному человеку. А еще стресс в небольших количествах мотивирует, являясь вызовом. Бодрит.

Часто бывает, что уже раздраженный чем-то или кем-то посетитель может вспыхнуть от одной неосторожной реплики и сорвать на вас злость. Во-первых, нельзя дать вовлечь себя в обмен эмоциями – нужно оставаться на уровне холодного разума, не переходить на эмоциональный уровень. Чтобы было не «человек против человека», а «работник и посетитель» – уровень делового, обезличенного общения, а не личного, предвзятого. Тогда эмоции посетителя, не встретив ответа, разобьются бессильной волной о непоколебимый утес. Спокойствие и уравновешеность – вот решение. При этом стоит оставаться внимательным к посетителю и «любить» его – такая «профилактика» поможет избежать многих проблем. Во-вторых, можно использовать банальный метод: представлять вокруг себя невидимую защитную сферу, кокон, что позволит сохранить ровное, вежливое, бесстрастное отношение к клиенту.

Найти в каждом сотруднике свой стрессоустойчивый ресурс и правильно культивировать его развитие – задача тренинга повышения стрессоустойчивости персонала.

Стресс не враг, а друг – все зависит от того, как к нему относиться. Не стоит бояться стресса. В обучающем тренинге он может помочь повысить стрессоустойчивость человека, и тогда она становится частью натуры: как экономность или щедрость, вспыльчивость или флегматичность – сама по себе.

Н. С. Может ли в наше время руководитель стоматологии успешно управлять своим бизнесом без каких-либо навыков и знания основ психологии?

В. М. Вы знаете, даже тот руководитель, который на ваше предложение научиться использовать эти знания отвечает «Я – сам себе психолог», только подтверждает, что знания психологии поведения людей, накопленные им благодаря его жизненному опыту, в определенных ситуациях помогают ему периодически. Однако мир меняется очень динамично и в этой связи правильное понимание психологии порой даже не совсем адекватного поведения человека позволяет нам не только «разрулить» конфликтную ситуацию, а из, казалось бы, безвыходной ситуации найти выход, из враждебно настроенного человека сделать его дружелюбным и лояльным.

Особенно ярко дефицит психологических знаний проявляется в переговорных процессах, там, где на кону стоят большие деньги, возможность привлечь инвестора, появляется шанс выстроить длительные деловые партнерские отношения. Наглядно подтверждение этого можно проследить, задавшись вопросом «Как много наших бизнесменов работают с иностранными инвесторами?» Поверьте, что причина не только и не столько в экономически непривлекательном микроклимате, сколько в отсутствии элементарной психологической культуры построения доверительных деловых отношений. Деловые отношения с западным партнером не терпят «двойного дна», они должны быть максимально прозрачны и понятны для него и требуют дисциплины и культуры от менеджера ВЭД.

Н. С. У Вас впечатляющий опыт по отбору персонала и работе с кадрами. Как руководителю стоматологии правильно подбирать сотрудников, сформировать команду? Основные правила. И как оценить работу уже сформированного коллектива? Правильно ли крутятся шестеренки механизма?

В. М. Да, это правда, у меня есть опыт работы как с крупными предприятиями такими, как например, Полтавский ТРЗ (тепловозоремонтный) или ВАТ «Черниговское Химволокно», так и средними, небольшими компаниями.  Все их объединяет одно – без кадрового аудита, без проведения аттестации персонала невозможно строить кадровую политику на предприятии, создавать команду единомышленников, формировать идеологию топ-менеджмента.

Когда вы подбираете к себе на фирму будущих сотрудников, руководствуйтесь простыми, но проверенными временем правилами. Первое, человек должен иметь жизненный и профессиональный опыт и, как правило, успешный, как в личной жизни, так и профессиональной.  Кадровый, профессиональный  работник – это, как правило, пять лет в теме.

Второе, как бы вам ни был симпатичен/несимпатичен человек, которого вы берете на работу сложите свое объективное мнение на основе минимум 3-х субъективных суждений: коллеги, с которым трудился человек, его руководителя и подчиненного. Если это невозможно, то 3-х своих сотрудников разного уровня управленческого звена: потенциального руководителя, подчиненного и равного уровня компетентности. Третье, и это уже лично свое, важно, чтобы человек был талантлив и даже, если не в своей непосредственной работе, то хотя бы просто имел увлечение или талант в чем-либо. Эти люди всегда интересны и привлекательны, как для психологического микроклимата в коллективе, так и для клиента.

Оценку работы коллектива необходимо делать систематично. В этом очень помогает проведение хотя бы раз в году аттестации персонала. Желательно, чтобы аттестация включала в себя, как письменную, так и устную форму. Так, одни люди хорошо проявляют себя в письменном экзамене, другие – в устном, и это уравнивает их шансы в ситуации оценки. Недавно именно такой подход оценивания профессиональной компетентности на одном из предприятий позволил выявить у сотрудников с одной стороны – высокий уровень знания ассортимента продукции, умения подчеркнуть ее выгоды, а с другой – низкий уровень сформированности навыков при работе с возражениями клиентов, неумение делать допродажу, грамотно предложить сопутствующий товар к уже покупаемому клиентом.

Чтобы правильно «крутились» шестеренки вашего предприятия, необходимо помнить о 4-х взаимосвязанных главных управленческих функциях: постановка главной цели и задачи для всех сотрудников сверху донизу, организация труда (это и гибкая оргструктура, и профессиональный одбор, и расстановка кадров), правильно выстроенная система мотивации менеджмента и рядовых сотрудников и, конечно же, система контроля на всех уровнях.

Виктор Мозговой
- психолог, кандидат психологических наук;
- доцент кафедры экономики Черниговского института информации, бизнеса и права;
- тренер-преподаватель Всеукраинского института клиентцентрированной и экспериентальной терапии;
- обучающий тренер PIFE (Psychodrama Institute For Europe, Berlin, Germany), член тренерского комитета Киевской ассоциации психодрамы.

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
548 603.50 грн
Стоматологическая установка
Stoma-Dental 15 часов назад
26 730.00 грн
Вытяжное зуботехническое устройство
Лучок Виктор один день назад
5 420.00 грн
Аппарат для изготовления зубных кап
Игорь 9 часов назад