Недовольных пациентов нужно ценить!

Опубликовано больше 3 лет назад 1137

Ваш самый ценный пациент не тот, кто на каждом перекрестке признается в любви к вам и вашей клинике. Самый ценный пациент тот, кто ушёл из вашей клиники недовольным и пообещал никогда не возвращаться.

Рон Хёрли, защитник прав потребителей и автор книги «Как получить то, за что вы заплатили - Руководство к действию для недовольных клиентов», утверждает, что разочарованные пациенты лучше, чем кто-либо другой могли бы рассказать вам о самых слабых местах вашей практики.

«Опросы могут предоставить вам ценную информацию, но в них не участвуют те пациенты, чьё мнение вам следовало бы услышать в первую очередь», - пишет Хёрли в своей статье «Как найти самого ценного клиента», опубликованной в интернет-издании Inc.com. «Эти люди не собираются тратить время на заполнение опросников или отвечать на вопросы, чтобы помочь вам улучшить свой бизнес. Они ушли от вас».

Хёрли советует вам выяснить, в какой момент они ушли от вас и почему. Начните со следующих шагов:

Найдите недовольного пациента

К счастью, выявление самых разочарованных пациентов обычно не представляет особых трудностей, просто опросите  ваших сотрудников. Возможно, их запомнил администратор или ваш ассистент. Возьмите их номера телефонов и найдите спокойное место. Будьте готовы услышать критику и получить важную информацию, которая поможет вам устранить проблемы, о существовании которых вы даже не подозревали.

Звоните

Представьте себе, что может значить для пациента персональный телефонный звонок непосредственно от его стоматолога, а не от администратора или другого сотрудника стоматологической клиники.

Когда вы ему позвоните, помните о том, что этот человек не сразу стал недовольным. Когда-то в прошлом он принял решение прийти к вам, а значит, доверял вашей клинике и предложенному вами лечению. Проблема возникла позднее.

Ваша цель - выяснить, что случилось и почему, для того, чтобы вы могли это исправить. Когда вы звоните, не забывайте об этом. Когда-то вы ему нравились, по крайней мере, настолько, чтобы проходить лечение именно у вас. Теперь же он не понимает, почему к вам обратился и не желает с вами общаться.

Действуйте

Если вы сможете определить, что оказало негативное влияние на вашего пациента, это станет самым простым решением проблемы и поможет предотвратить множество подобных ситуаций в будущем.

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
13 020.00 грн
Вибростолик
Лучок Виктор один день назад
75 060.00 грн
Портативный стоматологический рентген аппарат
DENTALTECHNOLOGY один день назад
999.00 грн
Инструмент для ушивания ран
5 минут назад