Правила этикета для стоматологической клиники

Опубликовано больше 4 лет назад 3428

Ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

 
Соблюдение элементарных правил этикета позволит Вам не только привлечь и удержать своих пациентов, но и сохранить своих сотрудников.

Еще Петр I в своем «Показании к житейскому обхождению» поучал своих сограждан, как держать себя в обществе, сохраняя приличия.

Видимо, несмотря на прошедшие 300 лет, ситуация не слишком изменилась, если сразу несколько уважаемых американских стоматологических изданий сочли необходимым обратиться на своих страницах к этой теме. Несмотря на кажущуюся очевидность многих положений данного обзора, читатели все же смогут почерпнуть для себя что-то новое. Не говоря уже о том, что полученная информация может оказаться полезной не только при работе с персоналом, но и во многих других жизненных ситуациях.

Во-первых, проявляя внимание и любезность, Вы имеете больше возможностей удержать Ваших пациентов и (через их рекомендации) привлечь новых. Поэтому, эти качества обязательно должны быть частью хорошего обслуживания пациента.

Другим преимуществом станет то, что, стараясь быть вежливыми с пациентами, Вы и Ваш персонал будете вежливее и друг с другом, что сделает рабочую атмосферу дружелюбней, гармоничней и приятней.

Ежедневно мы, просто не замечая, проходим мимо ситуаций, позволяющих нам проявить свою любезность и предупредительность по отношению к другим. И то, что «случайные проявления доброты» также редки, как и случайные моменты внимания к окружающим, говорит о том уровне цивилизованности, который присутствует в нашем обществе. Как только в Вашей клинике это станет «обычном проявлением доброты и внимания», это сразу же поднимет ее над общим уровнем.

К счастью, эти качества (любезность и внимание к другим) не врожденные, и при желании их можно в себе наработать. Так давайте вернемся к началу этой статьи и посмотрим, что можно сделать для того, чтобы Ваша клиника стала более приятным местом как для пациентов, так и для персонала. Ниже приведены лишь несколько ситуаций, когда Ваши манеры могут оказать влияние на мнение людей, с которыми Вы общаетесь.

Разговоры по телефону

Особое внимание следует обратить на развитие навыков телефонного общения у всего персонала Вашей клиники. В конце концов, к телефону может подойти любой служащий, а не только администратор. Вот несколько основных положений телефонного этикета:

  • Если вопрос, по которому позвонил пациент, требует всего Вашего внимания и Вы не можете при этом говорить с ним, не оставляйте его без ответа более 45 секунд, чтобы он не подумал, что о нем забыли, скажите: «Я еще работаю над Вашим вопросом, не могли бы Вы подождать еще минуту?»
  • Избегайте говорить быстро, как будто Вы куда-то торопитесь. Иначе пациент может решить, что Вы слишком заняты, чтобы понять его проблемы.
  • Во время разговора не шуршите бумагами и не шепчитесь с другими. Когда тот, кто звонит Вам, слышит, что Вы делаете два дела одновременно, это создаст у него впечатление, что Вы на самом деле не слушаете его, а заняты чем-то более «важным».
  • Если человеку пришлось ждать на линии, поблагодарите его, когда снова возьмете трубку, за то, что он Вас все-таки дождался. Если его ожидание было слишком долгим, вкратце объясните, почему Вы так его задержали и извинитесь.
  • Сделайте так, чтобы пациенты не слышали личные телефонные разговоры персонала. Это особенно важно, если в клинике много пациентов.

Кроме того, не забывайте, что любезность, проявленная во время телефонного разговора, подразумевает любезность, проявленную при личной встрече, когда пациент придет в Вашу клинику.

Приветствие и встреча пациента

Встреча пациента во время его посещения клиники является следующим (после телефонного разговора) опытом его общения с персоналом и позволяет ему составить свое представление о стиле поведения, который здесь принят. Таким образом, что пациент будет ожидать от Вашей клиники и от ее персонала во многом зависит от того, как его встретили. Вот несколько правил этикета для встречи и приветствия пациентов.

  • Представьтесь новому пациенту. Встаньте и пожмите ему руку. Это особенно важно, если пациент старше Вас, так как будет свидетельством уважения, не так уж часто проявляемого в наши дни.
  • Обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в клинику, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как Вы встречаете других людей.
  • Обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно, если он старше Вас), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально.
  • Когда Вы здороваетесь за руку, не имеет значения, кто протягивает руку первым — мужчина или женщина, точно так же как энергичность рукопожатия не зависит от половой принадлежности пациента.
  • Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники. Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал будет носить бэджи со своими именами.
  • Если человек предлагает Вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является «частью» человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения. Японцы, например, считают обмен визитными карточками частью ритуала, берут их обеими руками и внимательно читают перед тем, как продолжить разговор.
  • Если Вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста.

Курение и еда

  • Предложите пациентам кофе и напитки. Это поможет им скоротать время в ожидании приема.
  • Никогда не пейте и не ешьте на виду у пациентов. Это может вызвать негативную реакцию в любой сфере, а уж в здравоохранении — особенно.
  • Так уж принято, что люди, работающие в сфере здравоохранения, никогда не курят в присутствии пациентов. Запах сигаретного дыма не должен чувствоваться ни в клинике, ни от кого бы то ни было из персонала.

Благодарность и прощание

  • Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались Вашей клиникой. Скажите это искренне, это может быть одним из факторов, который выгодно выделит Вашу клинику из ряда других.
  • Обязательно прощайтесь с пациентом перед тем, как снова вернуться в свой кабинет. Доктора часто забывают это сделать, особенно когда их график становится слишком плотным, из-за чего пациент может уйти из клиники с чувством, что им пренебрегли.

Переговоры и конфиденциальность

  • Если Вы вынуждены прервать на время разговор с одним пациентом, чтобы обсудить что-либо с другим, извинитесь перед ним.
  • Расспрашивайте пациента о нем самом. Это важно для всех работников клиники, но особенно — для гигиенистов и ассистентов врача, так как они проводят больше всего времени с пациентом. Какую часть времени от общего разговора следует посвящать самому себе, а сколько — пациенту? Имейте в виду, что, если Вы говорите о самом себе больше 25% времени, то это уже «перебор». Переключайте разговор на самого пациента или интересные ему темы.
  • Не отвлекайтесь на чтение подаваемых Вам документов во время разговора с пациентом, это может быть расценено как невнимание. Если только речь не идет об очень срочных сообщениях, время, отведенное приему пациента, должно быть «священным», причем чем короче этот отрезок времени, тем внимательнее к пациенту должен быть доктор.
  • При обсуждении конфиденциальных моментов будьте максимально осторожны и деликатны. Все вопросы, связанные с деньгами, лечением и личными обстоятельствами пациента должны обсуждаться так, чтобы другие посетители не могли услышать ваш разговор. Следите за поведением пациента, чтобы не пропустить тот момент, когда разговор войдет в «конфиденциальную стадию»: признаками, по которым это можно определить, могут быть пониженный голос, уменьшение расстояния между Вами и взгляды по сторонам.

Умение определить потребности пациентов

Этот навык в первую очередь формирует представление пациента об отношении к посетителям и стиле общения, принятом в Вашей клинике. Чтобы понять нужды пациента, персоналу необходимо сосредоточиться больше на пациенте, чем на самих себе. Для обычного человека это качество не очень естественно, но вполне может быть искусственно развито.

  • Наблюдайте за пациентами, пользуясь невербальными ключами для определения их потребностей.
  • Определяйте нужды сегодняшних пациентов, исходя из схожих ситуаций, которые возникали раньше. Это поможет Вам в том случае, даже если просьба осталась невысказанной.
  • Позвольте пациентам высказать свои потребности. Задавайте вопросы в открытой форме, например: «Что я могу сделать, чтобы Вы почувствовали себя более комфортно?» Вопрос «Вам удобно?» обычно подразумевает в ответ лишь «Да/Нет», что гораздо менее информативно в сравнении с развернутым ответом.

Вежливость и успех в отношениях с пациентами

Существует прямая связь между Вашей любезностью, способностью клиники удержать пациента и его рекомендацией в дальнейшем Вашей клиники своим друзьям. Любезность, проявленная по отношению к пациентам, может лишь усилить их уважение к Вашей клинике и ее персоналу, ибо «Как аукнется, так и откликнется». И когда пациент вспомнит, как деликатны и уважительны с ним были в Вашей клинике, он захочет остаться с Вами и вернуться туда, где с ним так любезно обращались.

И в заключение — самое важное: Ваши усилия в улучшении своих манер должны быть искренними.

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
13 020.00 грн
Вибростолик
Лучок Виктор один день назад
75 060.00 грн
Портативный стоматологический рентген аппарат
DENTALTECHNOLOGY один день назад
999.00 грн
Инструмент для ушивания ран
4 минуты назад