Стоматолог-переговорщик или как легко убеждать сложных пациентов

Опубликовано больше 3 лет назад 3052

Крючок для пациента

Выявление заинтересованности пациента является отправной точкой для последующей продажи стоматологических услуг. Если не использовать данную технику, то пациент на первичной консультации имеет возможность сказать «Нет, пожалуй, мне это не интересно» на все Ваше предложение целиком.

Если же Вы получили согласие человека, что в принципе решить данный вопрос ему необходимо, то «неинтересными» могут быть лишь какие — то отдельные детали (цена, сроки, гарантии) которые Вы можете решить уже в дальнейшем.



Ниже представлены формулировки, которые не рекомендуется использовать при обращении к пациенту:

- Значит, Вы хотите установить себе виниры?
- Вас интересует отбеливание зубов?


Правильное выявление заинтересованности:

Наш администратор сказал Вам, что основным направление нашей клиники являются эстетические реставрации. Сейчас Вы сидите передо мной в кресле – значит, вопрос реставрации Вам в принципе интересен?

Вы говорите, что этот зуб Вас тревожит уже долгое время. Вы пришли к нам в клинику следовательно у Вас есть серьезное намерение решить этот вопрос, верно? 

Вы занимаетесь модельным бизнесом и скорее всего Вам важно поддерживать эстетику своих зубов на высшем уровне. Вы пришли к нам, поэтому расскажите, пожалуйста, так ли это и какие наши услуги Вы считаете интересными?

Отвечая положительно на эти вопросы пациент дает Вам понять, что он пришел не просто узнать стоимость, а хочет решить этот вопрос. Однако это не означает, что он уже на 100% Ваш клиент. Часто бывают ситуации, когда пациент не чувствует должного уровня доверия к доктору и он решает «Пойти подумать» даже если в начале встречи сказал что имеет желание решить вопрос с больным зубов. 

В этом случае доктору следует возвращаться к началу разговора и напоминать пациенту о том желании, которое было у него ранее. Делать это можно следующим образом:

Виктор, в начале консультации Вы выразили явное намерение решить вопрос с больным зубом, но теперь говорите о том, что Вам надо подумать над предложенным планом лечения… Знаете, я обычно так поступаю когда меня что-то не устраивает и я тактично хочу отказать продавцу. В Вашем случае дела обстоят так же?

Почему не стоит начинать разговор с цены?

Довольно часто в практике стоматолога бывают пациенты, которые с порога начинают интересоваться ценой. И, конечно же, озвучивать точную стоимость услуг – даже если она заранее известна, не рекомендуется. В первую очередь это связанно с тем, что для человека, который не понял ценности Вашего предложения, любая цена будет слишком большой. Поэтому при продаже услуг начинать разговор нужно именно с выгод того плана лечения, который предлагает доктор и только после того как Вы видите искренний энтузиазм можно переходить к разговору о цене.

Как же поступать в таких ситуациях, когда пациент сразу интересуется ценой, не осознав до конца ценность Вашего предложения?

Мы рекомендуем в такой ситуации технику «Амплитуда цен с перехватом инициативы». Вот как она работает – Вы называете вилку цен «от» и «до» какой суммы может стоить данное лечение, и сразу же не делая паузы, начинаете вести разговор с помощью вопросов.

Вот как это выглядит на практике:

- Доктор, перед осмотром скажите мне сразу стоимость!

Ответ доктора:

- Эта услуга в нашей клинике стоит от 15 000 до 45 000 рублей. Стоимость зависит от множества факторов, например, насколько серьезно поврежден зуб и как именно мы будем его лечить. Чтобы мне точно сказать Вам цену позвольте задать Вам несколько уточняющих вопросов – как давно Вы были у стоматолога?

Закрытие сделки

На финишной прямой, когда доктор полностью рассказал пациенту о предстоящем лечении, довольно часто можно наблюдать следующую ситуацию: Врач, заканчивает описание всех этапов предстоящей работы и хочет услышать согласие пациента, но если пациент не решается дать четкий ответ, то возникает неловкая пауза. Это довольно распространенная ошибка при продаже услуг. Обратите внимание, доктор как бы подводит пациента к черте, переступив через которую пациент автоматически соглашается со стоматологом и начинает лечиться. Но, как правило, этого не происходит.

Так устроена наша психология, что если мы в чем-то сомневаемся, и в этот момент нас просят принять решения – мы принимаем его отрицательно. Потому что нам кажется, что так мы точно нечего не теряем.

Закрытие сделки или перевод пациента

В таких ситуациях верным решением будет не пауза, а продолжение разговора как будто пациент сказал: «Да»

Примеры такого диалога:

… вот таким будет решение в Вашем случае. Смотрите, у меня сейчас идет запись на следующий понедельник, первая половина дня – Вам удобно будет в это время? Где то с 10 до 12-00?

…вот по такому методу мы выведем кариес и он больше не проявиться. Сейчас Вам нужно будет внести предоплату 10% и начинаем лечение, остальное оплатите в процессе. У Вас наличные или кредитка? Я почему спрашиваю, у нас сегодня кредитный терминал что-то плохо работает…

Сначала с непривычки у Вас будет не очень хорошо получаться, но после того как Вы попробуете это несколько раз и увидите эффект, Вы поймете как это работает.

Дополнительные рекомендации: Здесь важно говорить четко и уверенно. Только так пациент поймет, что Вы сами верите в свои слова!

 


 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
12 400.00 грн
Ультразвуковая мойка
Лучок Виктор 7 часов назад
604 500.00 грн
Операционный микроскоп
Stoma-Dental 17 часов назад
2 170.00 грн
Пропитка для тигелей
Лучок Виктор 6 часов назад