Интернет и стоматология: традиционные и новые функции. Часть 3

Опубликовано больше 3 лет назад 1041

В сегодняшней статье Вы ознакомитесь с продолжением материала «Интернет и стоматология: традиционные и новые функции». С двумя предыдущими частями статьи можете ознакомиться по ссылкам:

Интернет и стоматология: традиционные и новые функции. Часть 1

Интернет и стоматология: традиционные и новые функции. Часть 2

Правильно поступает автор странички в Интернете, посвященной отбеливанию зубов, сообщая о сути метода, его этапах, а также об относительности показаний к его применению, о недопустимости «навязывания» отбеливания пациенту, о противопоказаниях. Дается ценное предупреждение: отбеливание должно предшествовать протезированию, к которому можно приступить лишь спустя 10–4 дней после стабилизации цвета отбеленных зубов. Честно сообщается о том, что эффект кабинетного отбеливания, которое рассчитано на неделю, держится около 1,5–2 лет.


Комментируя рубрику «Развитие стоматологии», нельзя обойти молчанием язык, на котором Интернет изъясняется с пациентами.


Именно в повествовании о новом встречается наибольшее количество специальных терминов, а также сложных для понимания пациентами технологий и процессуальных моментов. Авторы публикаций почти без адаптации переносят на сайты тексты из специальных источников. Очевидно, у них дефицит терпения, времени и мастерства.


Бич стоматологического Интернета – замысловатость и неправильное построение фраз:

«…Преимущество применения технологии CEREC – высокая устойчивость к функциональным нагрузкам». – Устойчивы, очевидно, ортопедические конструкции, а не технология. А что разумеется под «функциональными нагрузками»?


«…Материалы, используемые в технологии In-CERAM, индифферентны, поэтому не вызывают аллергических реакций и непереносимости у пациентов, а также гальванизма в полости рта». – Чтобы осмыслить фразу, читатель должен вооружиться иностранным словарем, а еще лучше – быть химиком, физиком и стоматологом в одном лице.


«…Керамика имеет низкий коэффициент теплового расширения, что не приводит к термическому воздействию на твердые ткани зуба и пульпу». – Авторы хотели сообщить следующее: ортопедическая конструкция из керамики почти не расширяется при приеме горячей пищи и потому не оказывает давления на зубы и пульпу.


«…Рентгеноконтрастность материала обеспечивает удобство контроля качества конструкции». – То же самое можно выразить понятнее: многие недостатки керамической конструкции хорошо видны на рентгеновском снимке, а это позволяет своевременно выявлять их и тем самым повышать качество протезирования.


Если вы используете Интернет, если хохите получить признательность клиентов, общайтесь с ними на понятном русском языке. Помогайте партнерам по общению преодолеть коммуникативный барьер.


Неясность выражения мысли отбивает охоту вникать в ее содержание.

Поступим по принципу алаверды: «ударим» по стоматологам их же оружием – неясностью повествования. Попробуйте, дамы и господа, понять вполне содержательные формулировки из контекста неведомых Вам знаний:


  - «Роман Франца Кафки – одно из наиболее знаменитых и парадигмо-образующих произведений европейского постэкспрессионизма, модернизма и конформизма».
  - «Гомогенные органы имеют гетеродинамную функцию».
  - «Свойство интертекстуальности – это введение нового способа чтения, который взрывает линеарность текста».


Ну как? Все понятно? – Может быть, наша иллюстрация заставит любителей жонглировать терминами контролировать свою информацию для пациентов.

  • Наши преимущества


Тема рубрики привлекательная и актуальная, но в то же время очень ответственная. Вы прекрасно понимаете, сколь доказательным, очевидным и устойчивым хотя бы в ближайшей перспективе должно быть ваше отличие от конкурентов, чтобы заявлять о нем во Всемирной Паутине.


Однако, если у вас хорошо поставлен стратегический и организационный менеджмент, если вы регулярно отслеживаете состояние дел у ближайших конкурентов, то вы можете с большой точностью определить, являетесь ли вы передовым в использовании той или иной технологии, продвинуты ли вы в сфере сервиса, защиты прав потребителей, удается ли вам поддерживать на более высоком уровне, чем в других клиниках, обучение персонала или контроль за его работой.


Главное – не поддаться нарциссизму, не пичкать пациентов мнимыми и нереализованными преимуществами. (См. соответствующую главу.)

  • «Технологии вчера и сегодня»


Предмет повествования в Интернете – усовершенствование известных методов лечения. Задача – показать заинтересованным посетителям сайта, в чем состоит отличие прежних, имевших место еще вчера технологий, от поступивших на вооружение клиники сегодня. Таким образом передается идея динамического развития стоматологии и параллельного усовершенствования методов лечения, используемых в Вашей клинике.


  • «Защита прав потребителей услуг»


Рубрика посвящена инновациям в области юридических аспектов частной стоматологии.
Интернет – возможность поднять на более высокий уровень правовое сознание стоматологических клиентов.


На сайте уместно разъяснить:


  - на каком основании действует Договор оказания услуг – какова его структура и как в нем представлены интересы клиентов, имеет ли врач право проводить плановое лечение без наличия договора;


  - почему введены информированные добровольные согласия на все виды медицинского вмешательства – что они дают пациентам, нужно ли ознакомиться с ними и подписывать перед лечением, в каких случаях врач имеет право отказать в проведении планового лечения, если пациент не стал знакомиться с данным документом;


  - какие гарантии и в какой форме обязана предоставить стоматологическая клиника – каким законодательным актам она подчиняется; что и почему может или не может гарантировать врач; что при этом согласуется с пациентом; в каком виде выдается гарантийный талон; как будет наказан врач, нарушающий «положение о гарантиях», действующее в клинике;


  - как и где можно обжаловать результаты неудовлетворительного лечения.


Интернет дает возможность не только юридически просветить пациента, показать стремление клиники быть законопослушной, он также помогает стоматологам осуществлять обязательное профессиональное общение в условиях оказания платных услуг.


 
Рубрики, формирующие позитивные установки пациентов к стоматологам и стоматологии

  • «Дружественная клиника»


Под этим заголовком помещаются информационные выпуски, в которых рассказывается о том, как создается приятная психологическая атмосфера в клинике, как персонал соблюдает стандарты обслуживания, кто и как следит за профессиональным имиджем контактного персонала.


 
• «Виртуальный визит в клинику»


Под таким названием уместно периодически рассказывать о том, что пациент не видит, посещая стоматолога: как обеспечивается безопасность лечения; как доктора на своих конференциях обсуждают сложные клинические услуги, совместно принимая решения; как работает комиссия по качеству; как обучают администраторов, врачей и ассистентов; как их тестируют перед переаттестацией и т. д.


  • «Наши юбиляры»


В подходящих случаях рубрика рассказывает о тех, кто проработал не менее 15 лет на ниве стоматологии или 10 и более лет в клинике.


Штрихи к портрету специалиста, его позитивные и негативные впечатления, накопленные за период профессиональной биографии, одно-два откровенных неожиданных для пациентов признания – и цель достигнута: читатель web-страницы убедился, что познакомился с творческим, ответственным, думающим специалистом, имеющим не только персональную биографию, но свой взгляд на стоматологию, профессию, работу клиники.


  • «Наш юбилей»


Информация на эту тему появляется в строго определенных случаях: «Нам пять лет», «Нам десять лет» и т. д. Уместно поместить список докторов–«старожилов» клиники, упомянуть хронологию основных событий, достойных внимания клиентов – введение новых клиник, дорогих и современных технологий, смена стратегии менеджмента (на понятном пациенту языке); преодоление конкретных недостатков, выявленных самостоятельно и с участием пациентов.


Определенный смысл для читателей интернет-страницы имеет поздравление своего коллектива от имени владельца бизнеса или генерального директора компаний. Слова признательности, искренние пожелания сотрудни кам – свидетельство подлинной корпоративной культуры.


Очень важно, чтобы Ваш потребитель, пользующийся Интернетом, стал свидетелем хороших, доброжелательных отношений «по вертикали» – от начальства к подчиненным. Это доказывает успешность внутреннего маркетинга, проводимого менеджерами клиники (фирмы), и уверяет пациентов в том, что здесь сложился ансамбль специалистов, устремленных к единым целям.
 
• «Специалисты клиники – обучаются»


Дается информация о предстоящих или состоявшихся поездках стоматологов и зубных техников за рубеж, о прохождении докторами, ассистентами и администраторами мастер-классов, практических семинаров видных специалистов. Уместна информация о темах занятий, которые проводят сотрудники клиники для своих и приглашенных коллег. Особую ценность приобретает такая информация для ваших клиентов, если на сайте указаны знакомые фамилии докторов:


«Врач (Ф. И. О.) с 10 по 20 марта сего года находится на стажировке в Германии у хирурга-имплантолога с мировым именем Х.


Цель поездки – овладеть новейшим методом имплантации с применением…»


 • «Откровения контактного персонала»


Под таким названием доктора, главные специалисты, менеджеры и владелец стоматологического бизнеса получают возможность время от времени поведать потребителям услуг о буднях клиники: о трудностях укрепления престижа и завоевания доверия клиентов, поддержания должного качества лечения и сервиса, о сложностях в общении с определенными категориями пациентов, об отживших стереотипах поведения отдельных докторов. Ведется доверительный разговор «начистоту», без попыток найти себе оправдание или обвинить в чем-либо потребителя.


Главная цель рубрики – показать простую истину: если к делу подходить со всей серьезностью, то на пути к успеху всегда встречаются проблемы.


Такой разговор может импонировать прежде всего рациональному посетителю Интернета и тем, у кого сложился негативный стоматологический опыт. Правомерно также озадачиться тем, чтобы хоть в какой-то мере сгладить впечатление клиентов о самодовольстве и сниженной самокритичности стоматологии. На чем основано данное утверждение?


Если проследить за тем, что сообщается потребителям в имиджевой рекламе, на страницах буклетов, в аннотациях к фотографиям врачей в Интернете, в дипломах и сертификатах, в изобилии развешанных по стенам холлов клиник, то создается впечатление, будто на рынке стоматологических услуг царит сплошная благодать: бесконечно появляются новые эффективные технологии и материалы, коими успешно овладевают доктора; во всех клиниках работают исключительно мастера своего дела; персонал с успехом обеспечивает безопасность и безболезненность лечения.

Продолжение статьи читайте завтра…

 

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
757.56 грн
Файлы для механической обработки корневого канала
INFODENT менее минуты назад
184 500.00 грн
Стоматологическая установка
ПП ЭЛД 5 минут назад
2 800.00 грн
Аппарат для шлифования и полировки
Антон 10 часов назад