Как научить персонал правильно общаться с пациентами стоматологической клиники

Опубликовано больше 3 лет назад 2063

Умению общаться с пациентами стоматологической клиники, как и умению их лечить, нужно учиться. Когда стоматолог заканчивает медицинский университет или институт он четко понимает, как его клинические способности будут влиять на его стоматологическую клинику в ближайшие пять лет. Но кроме клинических способностей и знаний есть еще и другие факторы, определяющие успех и прибыльность клиники. Два фактора, которые выделяют успешных стоматологов из тех, которые только хотят быть успешными, - это умение общаться и организовываться.

Важно научиться говорить со своим персоналом в таком стиле, который не запугивает, а наоборот наделяет полномочиями. Американский генерал Норман Шварцкопф говорил: «Нужно помогать другим делать охотно и по своему желанию то, что они обычно не делают».

Нужно уметь определять цели для клиники на ближайшие пять лет и понимать какую роль в достижении этих целей будет играть каждый сотрудник клиники. Весьма важным элементом в общении с персоналом клиники является следующее: попросить каждого сотрудника очертить свои обязанности и назвать те сферы, в которых ему нужна дополнительная подготовка или обучение. Сотрудники стараются достичь поставленной цели, если руководитель клиники четко ее определил и донес до них.  

Также важно научить персонал позитивно общаться с пациентами во время каждого визита. Во время телефонного звонка, приветствия, знакомства, регистрации, ожидания врача, лечения, обучения после лечения, выставления счета, назначения следующего визита каждый член команды вносит свою лепту в успех или неудачу всей клиники. В данное время стало важным не просто хорошо обслужить пациента, а превзойти его ожидания на каждом этапе его визита в клинику. Пациенту может понадобиться десяток лет для того, чтобы понять, насколько профессионально работает его врач-стоматолог. Но он определится в течение десяти минут, нравится ли ему эта клиника и будет ли он рекомендовать ее своим знакомым. 

Весьма важно и общение на финансовом уровне. Около 70% неудач в обслуживании пациентов связаны с финансовыми вопросами. Необходимо, чтобы ваши сотрудники не только были уверены в вашем профессионализме как врача-стоматолога, но и чтобы они верили в обоснованность стоимости ваших услуг. Важно уметь предлагать пациенту различные варианты оплаты. Также можно назначать предварительную оплату за прием или процедуры лечения, которые длятся более двух часов. Таким образом, вы сможете избежать отмены визита пациентом. Ведь когда внесена определенная сумма денег, визит к стоматологу становится для пациента приоритетным в его списке дел. Важно научиться говорить об оплате услуг с позитивным настроем, да еще и так, чтобы пациент почувствовал, что вы делаете ему услугу. Так, например вместо фразы «Как вы желаете расплатиться?», можно сказать: «Вам нужно заплатить 1200 гривен. Как вам будет удобно расплатиться: наличными или кредитной карточкой?».

Также не забывайте о том, что время, которое пациент находится в клинике, нужно максимально использовать для его обучения. Врач-стоматолог может делегировать некоторые полномочия по обучению пациентов своим коллегам - ассистенту, врачу-гигиенисту и т.д. – и благодаря этому иметь в своем распоряжении больше времени на лечение.

Общение – это искусство, которое нужно все время развивать как мастерство лечения. Применяя на практике навыки общения, вы совершенствуетесь сами и улучшаете дела в своей стоматологической клинике. Когда общение переходит от обычного уровня до экстраординарного, все остальное в клинике тоже улучшается (организация, управление временем, забота о пациенте, командная работа, боевой дух, и больше всего продуктивность работы). Общение – это на самом деле залог успеха!

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
1 130.00 грн
Наконечник прямой микромоторный
СКАРБОДЕНТ менее минуты назад
189 000.00 грн
Индукционная литейная установка
Лучок Виктор один день назад
32 010.00 грн
Печь муфельная зуботехническая
MIX-DENTAL 2 часа назад