Договор оказания стоматологических услуг. Часть 2

Опубликовано больше 3 лет назад 1162

В первой части статьи мы уже ознакомили наших читателей с нюансами и важными моментами Договора оказания стоматологических услуг. В сегодняшнем материале представлено продолжение статьи.

 

Типичные недостатки документа

1. Договор не содержит преамбулу с ссылками на законодательные источники, подтверждающие правомерность и необходимость его заключения для обеих сторон – Исполнителя и Заказчика.

Отсутствие аргументов относительно того, что Исполнитель не имеет права оказывать медицинские услуги без подписания Договора с Заказчиком (за исключением приема пациентов с острой болью), провоцирует отдельных клиентов не подписывать этот документ, расценивать его как «выдумку» руководства клиники и настаивать на лечении без Договора.

2. Предмет Договора либо не обозначен, либо сформулирован неправильно.

Предмет Договора – это суть сделки, купли-продажи, это то, что Исполнитель предоставляет, а Заказчик  приобретает. В нашем случае – стоматологическая услуга, указанная конкретно или в общем виде.

Встречаются безграмотные формулировки предмета Договора. Одна клиника указывает: «Исполнитель обязуется качественно привести лечение в соответствии с информированным добровольным согласием». Это абсурд, поскольку в информированном добровольном согласии указываются возможные отклонения от желаемого результата лечения.  Другая клиника  в предмете  Договора обещает «выполнить качество лечения в соответствии с здоровьем пациента». А если оно плохое?

Бывает, предмет Договора обозначен нечетко или излагается с включением неуместных обстоятельств, например в такой формулировке: «Заказчик полностью доверяет и поручает, а Исполнитель принимает на себя предоставление следующих медицинских услуг: комплексной программы ортопедического стоматологического лечения с применением имплантатов, гарантирует его качество при выполнении взаимных обязательств».  Слова, заявленные в Договоре от имени пациента «Я полностью доверяю» или менее категоричная форма «Я доверяю», встречаются в договорах довольно часто. Не этично склонять к таким заверениям человека, который едва знаком с доктором, еще не мог убедиться в его профессионализме и не знает результатов его работы?  Предмет Договора не сводится к программе лечения. Не уместно присовокупить к предмету договора «гарантии качества при условии выполнения взаимных обязательств». Некоторые обязательства пациента никак не предопределяют качество работ, например своевременная их оплата.

3. Пункты Договора не закрывают весь объем требований к Исполнителю, содержащихся в Законе «О защите прав потребителей» (естественно, их надо интерпретировать применительно к платной стоматологии).

Например, опускаются такие обязанности Исполнителя:

-         предоставить полную и достоверную информацию (в нашем случае – о состоянии полости рта пациента);

-         согласовать выполняемый план лечения, стоимость, сроки, технологии;

-         определить гарантии;

-         обеспечить качество лечения и обслуживания.

4. Обязательства Исполнителя и обязанности Заказчика не разграничены, а даны в одном разделе, вперемежку.

Это затрудняет восприятие Заказчиком двух основных содержательных компонентов документа и свидетельствует о юридической некомпетентности или небрежности его составителей.

5. Договор не фиксирует обязанности пациента или определяет их в объеме, который не обеспечивает  полноту ответственности Заказчика.

Например, не упоминается о том, что пациент обязан:

-         предоставить необходимую информацию о своем  здоровье и обновлять ее раз в полгода;

-         пройти обследования, необходимые для постановки диагноза и составления плана лечения;

-         соблюдать назначения и рекомендации врача для достижения и сохранения результатов лечения;

-         своевременно являться на контрольные, лечебные и профилактические осмотры;

-         ознакомиться с положением о гарантиях;

-         удостоверить подписью ряд юридических и медицинских документов, сопровождающих лечение (в Договоре надо указать их).

Отсутствие каких-либо обязательств позволяет клиенту нарушать их. Врач в таких случаях вынужден тратить время и усилия на разъяснение сути неупомянутых обязательств Заказчика. Чаще всего некоторые пациенты не считают своей обязанностью своевременно приходить  на лечебный прием, поэтоме воздействовать на них трудно, если в договоре отсутствует соответствующий пункт.

6. Пациенту вменяются обязанности, которые не предусмотрены правовыми актами.

Например, в Договоре, составленном в одной клинике, среди обязанностей пациента есть такой пункт: «Свое согласие на проведение имплантации Пациент выражает посредством подачи на имя главного врача соответствующего заявления, в котором также указывает о своей осведомленности с условиями осуществления хирургического вмешательства».

7. В Договоре излишне акцентируется обязанность пациента оплатить услуги.

Это прописывается в предмете Договора (Исполнитель обязуется предоставить услуги, а Заказчик – обязуется оплатить их), о том же еще раз упоминается в разделе об обязанностях пациента. В некоторых случаях после предмета Договора сразу следуют условия об оплате услуг. Создается впечатление, будто Исполнитель прежде всего озабочен тем, чтобы клиент не ушел не расплатившись.

8. Случается, Договоры построены так, что обязанностей и ответственностей у пациента больше, чем у Исполнителя.

Наблюдательный клиент это замечает и, естественно, делает такой вывод: «Клиника прежде всего печется о своих интересах». На самом деле это не так, ибо обязанности медицинского учреждения и обязанности, возлагаемые на пациента (кроме своевременной оплаты услуг), отражают заботу о нем, создают предпосылки для эффективного лечения. Внешнее впечатление от «неравенства» обязанностей не должно провоцировать невыгодное впечатление о платных услугах.

9.  Договор не предусматривает ответственность Исполнителя за нарушение прав потребителей.

Например, умалчивается об ответственности Исполнителя:

-         за нарушение сроков выполнения работ,

-         за несоблюдение гарантий,

-         за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя.

Обхождение вопроса о своей ответственности подрывает доверие к Исполнителю: создается впечатление будто ответственность за соблюдение обязательств возлагается только на потребителя услуг.

10. В Договоре не оговариваются условия оплаты услуг и порядок расчетов.

Стоимость должна сообщаться и согласовываться с Заказчиком до предоставления услуг – таково требование Закона «О Защите прав потребителей». Необходимо указать, в каких случаях берется предоплата, в каком объеме и в каких формах – наличная, безналичная, какие карты принимаются. Отсутствие такой информации позволяет врачам поступать по своему усмотрению – опускать на консультации информацию о стоимости или информировать о стоимости после оказания услуг.

11. Договор перегружен подробностями, ограничениями или особыми условиями.

Документ разрастается в объеме, а если он включает условия, ущемляющие права потребителей, то это делает его недействительным.

12. Договор не отражает достижения и конкурентные преимущества клиники (фирмы), которые уместно включить в обязанности Исполнителя.

Например, можно акцентировать:

-         выработанный подход (стандарт) проведения диагностики – обязательное предоставление пациентом ортопантомограммы, проведение остеоденситометрии перед постановкой имплантатов и т.п.;

-         предоставление сервиса на высоком уровне;

-         объективный подход к гарантиям, при котором гарантийный срок и срок службы или процент вероятности успешного лечения определяется каждому пациенту на каждую выполненную работу с учетом конкретных обстоятельств;

-         наличие информированных добровольных согласий;

-         обязательное проведение гигиенических мероприятий перед любым лечением;

-         обязательное составление для каждого пациента рекомендуемого плана лечения;

-         наличие такой услуги, как составление и осуществление послелечебного индивидуального плана профилактики (в обоснованных случаях).

Умолчание о достижениях и преимуществах клиники ослабляет ее конкурентоспособность, мешает пациентам осознавать достоинства Исполнителя, а персоналу – акцентировать свое внимание на сохранении достигнутого уровня предоставления услуг.

13.  Договор включает элементы информированного добровольного  согласия.

Такое действие неправомерно: во-первых, эти документы должны быть оформлены раздельно, поскольку имеют разный статус: Договор – юридический, а  информированное добровольное согласие –  медицинский; во-вторых, Договор подписывается обязательно, а Информированное согласие –  по усмотрению пациента, поскольку он имеет право отказаться от информации о состоянии своего здоровья и рисках (при соответствующей мотивации. Смотри Том I «Клиника под ключ»).

14. В Договоре имеются угрожающие, императивные обороты речи.

Например: «Исполнитель имеет право требовать у пациента сведения и документы, необходимые для эффективного лечения»; «Пациент обязан немедленно сообщать о всяких осложнениях или иных отклонениях, возникающих в процессе лечения; обязан являться на прием в строго назначенное время; после проведенного лечения обязан явиться на бесплатный профилактический осмотр не позднее, чем через 6 месяцев».

Такие обороты речи можно заменить на иной риторический стиль, чтобы не противопоставлять стороны друг другу и не внушать Заказчику  зависимость от чиновника.

15. В Договоре имеются отклонения от сути юридических и деонтологических отношений между Исполнителем и Потребителем.

Например, указывается, что Исполнитель имеет право самостоятельно определить характер и объем лечения, манипуляций, необходимых для лечения в рамках плана лечения. Эти аспекты Исполнитель должен согласовывать с пациентом.

16. В Договоре неправомерно расширена зона обстоятельств, в случае которых Исполнитель не несет моральную или материальную ответственность.

Например, в случаях:

-         возникновения аллергии или непереносимости препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению. – Необходимо проводить пробы и тщательно изучать анамнез, а не снимать с себя ответственность;

-         возникновения осложнений при лечении зубов, ранее подвергшихся лечению в другом лечебном учреждении, у другого врача. – Формулировка должна быть иной: «Пациент в таком случае будет предупрежден о возможных осложнениях»;

-         Исполнитель снимает гарантию в случае неявки или обращения пациента в другую стоматологическую клинику. – Необходимы уточнения: гарантийные обязательства не действуют в случаях неявки на профосмотр в обозначенное доктором время, перелечивания в другой клинике,  отсутствие снимка после обращения в другую клинику с острой болью.

17. В Договоре не указаны инстанции, в которых могут рассматриваться конфликтные ситуации по инициативе Заказчика.

Данное обстоятельство наводит на мысль о том, что Исполнитель уходит от ответственности, игнорирует право Потребителя предъявлять претензии по поводу оказанных ему услуг.

18. Договор составляется после обследования пациента (после проведения консультации).

Обследование – медицинская процедура, и она может осуществляться только после заключения либо специального Договора на обследование, либо после подписания единого Договора, предусматривающего проведение как консультации, так и лечения.

19.  Договор плохо оформлен.

Это распространенный недостаток документа: он ксерокопирован на серой бумаге; написан сложным языком; содержит трудные для восприятия мысли и предложения; есть противоречия в тексте; имеются стилистические и грамматические погрешности; текст трудно воспринимается, поскольку либо «слепой», плохо видимый, либо набран сплошняком, т.е. не имеет достаточных средств выделения разделов, смысловых групп, ключевых слов (абзацы, шрифты, разрядки и т.п.), либо содержит места, набранные мелким шрифтом, что напрягает читателя.

Все, что напечатано мелким шрифтом,никогда не бывает хорошей новостью.

Правило Руни. «Законы Мерфи».

Что можно отметить в заключении? Основной нормативный документ, предлагаемый пациенту на «входе» в клинику, может оставлять разное впечатление – хорошее и плохое, вносить свой вклад в формирование доверия клинике или раздражать, напрягать пациента, провоцировать критику.

Вышли из печати  книги В.В. Бойко:

«Психология и менеджмент в стоматологии»

Том I «Клиника – под ключ»,  1008 стр. Всё  для повышения эффективности клиники за счет ее внутренних резервов: корпоративная философия и культура, эффективный сайт и реклама,  образцы юридически и психологически выверенного  документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», буклеты для пациентов, создание конкурентных преимуществ,  правильное внедрение новаций, устранение слабых звеньев в работе коллектива, оценка сильных и слабых сторон деятельности клиники.

 Том VI «Врач, ребенок, родитель», 520 стр. Личность Врача. Психическая энергия в общении с детьми и родителями. Типология врачей и родителей. Работа с «обычными» и «трудными» детьми. Приемы преодоление боязни и страха.

Том VII «Сервис - детям», 200 стр. Психотерапевтическая среда в детской клинике. Администратор, ассистент, психолог в общении с детьми.  Информация об услугах для детей по телефону, взаимодействие с детьми и родителями в холле и кабинете. Подарки детям разного пола и возраста.

 

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
548 603.50 грн
Стоматологическая установка
Stoma-Dental 5 часов назад
26 730.00 грн
Вытяжное зуботехническое устройство
Лучок Виктор один день назад
29 876.00 грн
Стоматологическая установка