Договор оказания стоматологических услуг

Опубликовано больше 3 лет назад 2133

Omnis obligato vel ex contractu nascitur vel ex delicto.
Всякое обязательство вытекает из договора или из его нарушения.

Лат. Право

 

Потребитель стоматологических услуг в массе своей пока очень терпелив. Обычно пациент молча подписывает различные предлагаемые ему документы, особо не вникая в них и не задавая вопросов. Скорее всего, в такой форме срабатывает привычка постсоветского человека подчиняться обстоятельствам: что толку «возникать», если находишься в зависимом положении; вразумительных объяснений все равно не добьешься. Своими впечатлениями люди больше делятся в ближнем круге: «В клинике заставили подписывать кучу «бумаг», заполнять какие-то анкеты – все, чтобы снять с себя ответственность!». И только отдельные личности пытаются вникнуть в суть дела, задают вопросы, требуют разъяснений. Стоматологи и администраторы таких не любят, находят неадекватными и нервозно переживают вполне уместное поведение грамотных и уважающих себя потребителей услуг.

Вызывает недоумение позиция некоторых юристов стоматологических клиник и фирм. Договор, уверяют они, нужно составить максимально в интересах Исполнителя услуг. Естественно, такая ориентация устраивает большинство докторов и владельцев бизнеса. И почему-то никого не волнует то, что такой Договор нарушает права Потребителя и настораживает большинство получателей услуг. Пора подходить к документально-информационному сопровождению клиентов ответственно.

Структура и содержание документа

Как известно, стоматологические услуги предоставляются в виде консультации, консилиума, предварительного обследования, лечения, профилактических мероприятий, контрольных осмотров. Обратившись в клинику, пациент на протяжении некоторого времени, как правило, получает услуги в нескольких формах, при этом нередко у специалистов двух или более профилей – терапия, пародонтология, хирургия, ортопедия и т.д. Возникает вопрос: целесообразно ли заключать отдельные договоры на обследование, затем  на лечение, профилактику и проделывать такую процедуру перед визитом к каждому специалисту? Некоторые адвокаты проповедуют этот алглоитм, находя обоснования в расплавчато сформулированных законодательных актах. При таком подходе оказание медицинской помощи превратится в бюрократическую волокиту, раздражающую пациента и выматывающую главных участников передней линии – администраторов и врачей.

Некоторые клиники стали обрастать ворохом бумаг: составляется договор на обследование, затем на лечение каналов, договор на имплантацию, договор на протезирование… А еще предлагается ознакомиться  с бесспорно необходимыми информированными добровольными согласиями на каждое медицинское вмешательство. Таким образом, правовые бдения пришли в противоречие с идеями сервиса – документальная сторона общения с клиникой стала для клиентов малоприятным занятием. Терпеливые и воспитанные – помалкивают, а прочие – вздрагивают при подписании очередного листка или возмущаются.  «Бумажный меч» превращается в орудие пытки.

А может быть есть способ избавить пациента, обратившегося в клинику, от многочисленных договоров? Заметим, их содержание более чем на три четверти повторяет одну и ту же информацию общего плана, при наличии которой документ обретает юридический статус – наименование организации, сведения о государственной регистрации, обязанности и права сторон, их адреса. Подобная канцелярщина претит любому уважающему себя человеку.
Здравый смысл подсказывает: достаточно заключать с первичным пациентом один договор, который отвечает нормативным актам, освещает все аспекты взаимоотношений Исполнителя и Заказчика и действует длительное и даже неограниченное время, пока клиент пользуется услугами клиники. На основе такого договора проводится и обследование, и лечение по всем специализациям. Надо только грамотно составить такой документ, отразив в нем основные требования законодательства.

Во-первых, в Договоре  должны быть обозначены и раскрыты в общем смысле, без конкретизации, все положенные разделы и пункты, определяющие отношения сторон – Исполнителя и Заказчика. А именно:

I. Преамбула. В ней дается  правовое обоснование договора и аргументируется необходимость его заключения. Здесь же поясняется, что стоматолог имеет право принять без договора только пациента с острой болью.
II. Предмет Договора. Формулируется в общем виде – оказание платных стоматологических услуг в соответствии с планом, составленным каждым специалистом.

III  Обязательства Исполнителя – стоматологического учреждения:
•    предоставить пациенту полную и достоверную информацию об услугах;
•    осуществить обследования, необходимые для постановки диагноза и планирования лечения;
•    составить рекомендуемый план по каждой стоматологической специализации;
•    согласовать:
-    выполняемый план по каждой стоматологической специализации,
-    условия предоставления услуг: выполняемый объем, стоимость, сроки исполнения работ, технологии, материалы;
•    обеспечить качество услуг (лечения и сервиса) и безопасность лечения;
•    определить гарантии – гарантийные сроки и сроки службы (в тех видах медицинского вмешательства, где это возможно по медицинским стандартам и показаниям) или в виде процента вероятности успешного лечения (в тех видах медицинского вмешательства, где невозможно определять гарантии в виде сроков);
•    ознакомить с информированным добровольным согласием на каждое медицинское вмешательство, где представлена информация о противопоказаниях, возможных осложнениях и временных дискомфортах;
•    составить индивидуальный план профилактических мероприятий (по показаниям).

IV Обязательства пациента:
•    предоставить информацию о здоровье;
•    пройти необходимые обследования;
•    соблюдать назначения и рекомендации врача;
•    ознакомиться с Положением о гарантиях;
•    удостоверить подписью медицинскую документацию;
•    оплатить в срок оказанные услуги.

V. Цена услуг и порядок расчетов:
–    определение стоимости по прейскуранту;
–    денежная единица выражения цен и оплаты;
–    формы расчета (наличная, безналичная);
–    наличие скидок, бонусов;
–    возможность лечения в кредит;
–    возможность оплаты услуг третьей стороной.

VI.  Ответственность сторон
–    в принципе (в соответствии с действующим Законодательством);
–    в конкретных ситуациях (могут быть обозначены дополнительно).

VII.  Дополнительные условия договора:
•    срок вступления в силу,
•    условия расторжения,
•    порядок рассмотрения разногласий и претензий.

VIII.  В Договоре следует делать ссылки на документы, которые являются неотъемлемой его частью и с которыми пациент имеет право ознакомиться:
•    рекомендуемый каждым специалистом план лечения;
•    согласованный выполняемый план лечения по каждой специализации;
•    информированные добровольные согласия на предстоящие медицинские вмешательства;
•    положение о средних гарантийных сроках и сроках службы;
•    положение о скидках.

IX. Указание на обязательные приложения к Договору:
•    медицинская карта, которая содержит анамнез, сведения об общем здоровье пациента, данные обследований, диагноз(ы), перечень выполненных манипуляций, снимки, результаты дополнительных исследований;
•    дополнительные условия и договоренности при выполнении отдельных конкретных видов лечения (имплантация, ортопедия и др.).

Пункт о том, что снимки являются неотъемлемой частью медицинской документации имеет особое значение. Дело в том, что обычно рентгенография включается в прейскурант как отдельный вид услуги. И на основании Закона «О защите прав потребителей», пациент вправе забрать снимок, поскольку он является оплаченной услугой. Однако соответствующий пункт Договора (о приложениях к нему) дает основание не выдавать снимок, а предложить его изображение на бумаге или ином носителе (копия с визиографа, распечатка сканированного изображения, диск).

X. Адреса и подписи сторон.

Прокомментируем с позиций законодательства, психологии восприятия и сервиса типичные недостатки Договоров, которые довелось выявить, анализируя около 50 документов, действующих в клиниках России и ближнего зарубежья. Обычно  их руководители не видят изъяны  своего «бумажного меча». Они не понимают того, что, в случае судебного разбирательства по поводу неудовлетворительного качества услуг, адвокат, нанятый Заказчиком, постарается указать судье на всякие отступления от норм права в работе с клиентами. Договор – основная мишень для юристов, зарабатывающих на разбирательствах в с сфере  частной стоматологии.
 

Продолжение следует...

Вышли из печати  книги В.В. Бойко:

«Психология и менеджмент в стоматологии»

Том I «Клиника – под ключ»,  1008 стр. Всё  для повышения эффективности клиники за счет ее внутренних резервов: корпоративная философия и культура, эффективный сайт и реклама,  образцы юридически и психологически выверенного  документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», буклеты для пациентов, создание конкурентных преимуществ,  правильное внедрение новаций, устранение слабых звеньев в работе коллектива, оценка сильных и слабых сторон деятельности клиники.

 Том VI «Врач, ребенок, родитель», 520 стр. Личность Врача. Психическая энергия в общении с детьми и родителями. Типология врачей и родителей. Работа с «обычными» и «трудными» детьми. Приемы преодоление боязни и страха.

Том VII «Сервис - детям», 200 стр. Психотерапевтическая среда в детской клинике. Администратор, ассистент, психолог в общении с детьми.  Информация об услугах для детей по телефону, взаимодействие с детьми и родителями в холле и кабинете. Подарки детям разного пола и возраста.

 

 

На печать
Пожаловаться

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
123.75 грн
Гемостатический препарат в форме жидкости
INFODENT менее минуты назад
184 500.00 грн
Стоматологическая установка
ПП ЭЛД 6 минут назад
2 800.00 грн
Аппарат для шлифования и полировки
Антон 10 часов назад